上海市地方标准——社区事务受理服务中心建设服务规范.doc

目 录 前 言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本要求 2 4.1 机构建设 2 4.2 设施要求 2 4.3 实施要求 4 4.4受理服务 4 4.5信息化要求 7 4.6绩效评估 7 附录A 四种参考的大厅布置示意图 8 附录B 视觉识别系统（VI系统） 10 B1 导言 10 B.2 基础部分 10 B.2.1 标志的设计元素 10 B.2.2 标志的创意说明 10 B.2.3 标志墨稿 11 B.2.4 主标志（横式） 11 B.2.5 次标志（竖式） 12 B.2.6 标志四周留白 13 B.2.7 标志尺寸 14 B.2.8 标志底色主色系 15 B.2.9 中英文文字标志 16 B.3 应用部分 16 B.3.1 办公应用系统 16 B.3.2环境应用系统 31 附录C 常规受理项目表 41 附录D 信息标准化要求 57 附录E 绩效评估细则 63 E.1中心绩效评估内容 63 E.2中心绩效评估要求 63 E.2.1建设标准化要求 63 E.2.2 服务内容规范化要求 63 E.2.3 服务绩效高效化要求 64 E.3员工绩效评估 65 E.4评估方式 65 附录F 受理服务中心上传统计评估体系表 66 附录G 员工绩效评估内容 67 前 言 建设社区事务受理服务中心是市政府重要实事项目，是加强社区建设的重要基础。通过社区事务受理服务中心的标准化建设，将市、区（县）政府有关职能部门依规定在各街道、镇（乡）设立的各类政务类事项由原来部门分门受理，归并到社区事务受理服务中心一门式受理。街道办事处、镇（乡）人民政府作为社区事务受理服务中心建设的责任主体。 本的制定旨在全面推进社区事务受理服务中心标准化建设，坚持以人为本，不断改进政府公共服务方式，深入推进服务型政府的建设；着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。 本标准由上海市民政局提出。 本标准主要起草单位：上海市民政局、上海一门式政务研发中心。 本标准参与起草单位：上海市标准化研究院。 本标准起草人：马伊里、史雅民、盛权、赵海然、晏绍庆、马娜、王俊胜、江涛。 本标准于2009年月首次发布。 社区事务受理服务中心建设服务规范 范围 本标准规定了上海市行政辖区内的社区事务受理服务中心（简称受理中心）的机构建设、设施要求、受理服务、绩效评估和管理的基本要求。 本标准适用受理中心的化建设。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。《上海市人民政府关于完善社区服务促进社区建设的实施意见》沪府发[2007]19号 《上海市人民政府办公厅关于加强和推进社区事务受理服务中心建设的意见》沪府办[2006]49号 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 社区 Community 指上海市基层行政区划确定的街道或镇（乡）。 社区事务 Community Affairs 依据在各街道、镇（乡）（简称街镇）受理的各类事项 一门式服务 One-Stop Service 将市、区（县）政府有关职能部门依据规定在街镇设立的各类事项，由原来部门分门受理，归并到受理中心一门受理；全市统一的《上海市街镇一门式社区事务受理系统》（以下简称软件）通过现场服务平台、电子政务平台和电话咨询平台，为市民提供前台一口综合受理、后台网络联通协办的受理服务基本要求 机构建设 受理中心的机构建设要求遵照沪府办[2006]49号和沪府发[2007]19号文件中的相关规定执行。 机构设置 各街镇设的受理中心作为街道办事处、镇（乡）人民政府领导的，具体承接政府部门为社区群众提供的各类政务服务，统一冠名为“××区（县）××街道（镇、乡）社区事务受理服务中心”，并统一机构标志。 职责分工 街镇负责受理中心的日常管理，统筹服务窗口设置、人员配备和专项经费预算。市、区县政府相关部门下移到街镇的行政事务受理服务工作及业务应用系统，均应统一纳入受理中心一门式服务 人员配备 受理中心分开设置前、后台工作人员，并配备专职咨询引导人员和网络管理人员。对受理中心人员的管理实行统一考核、统一调配、统一培训、统一管理，持证上。 设施要求 服务大厅设置在层，使用面积不少于250平方米，并根据工作需要受理中心交通方便、相对中心位置。辖区街镇可考虑设置个分中心。 功能分区 各受理中心均应设置引导咨询区、综合受理区、休息等候区和后台协同区等功能区域设置阅读、书写、查询和无障碍设施等便民设施设备。附录大厅应环境清洁，物品摆放规范有序各服