丽思卡尔顿酒店黄金标准.pptx

2013年7月;服务行业的标兵 站在金字塔顶端的酒店; 在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿（Ritz-Carlton）有着黄金般的品牌和极为奢华的地位。丽思-卡尔顿酒店公司以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据着国际一流酒店中的领先地位。酒店在处理员工和客人关系方面有独特的见解和方法，对客人的偏好给予特别关注。;1898年6月，丽思-卡尔顿公司的创始人凯撒创立了巴黎丽思饭店，开创了豪华饭店经营之先河。 1902年在法国创立了丽思--卡尔顿发展公司，由它负责丽思饭店特许经营权的销售业务。 1983年，丽思-卡尔顿酒店管理公司在亚特兰大成立，取代巴黎的丽思-卡尔顿发展公司。 1995年万豪国际集团收购了丽思-卡尔顿酒店管理公司49%的股份。 1998年, 波士顿丽思-卡尔顿酒店公司99%的股份归到了万豪国际集团名下。;丽思-卡尔顿的小故事;具有丽思特色的服务战略------ 注重经历，创造价值 ;;丽思·卡尔顿的信条： 在丽思·卡尔顿，真诚的关心与顾客的舒适是我们的最高宗旨。我们保证为顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松和优美的环境与气氛。让顾客在丽思·卡尔顿的经历充满愉快和幸福，我们甚至要顾客未表达的愿望和需要都能得到满足。;丽思·卡尔顿的座右铭： 我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士;黄金标准的三步骤：;1、所有服务员必须了解、掌握和履行酒店的信条。 2、强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。 3、所有服务员必须执行“三步”服务。 4、所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握丽思·卡尔顿的服务标准。 5、每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。 ;6、所有服务员必须知道内部顾客（服务员）与外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录其特殊需求。 7、每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。 8、任何服务员一旦接到客人的投诉，就要当成是自己的问题来对待。 9、每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。20分钟后要电话追踪，确认顾客的??题得到满意的解决。 10、要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有解决和防止问题重复发生的职责。;11、保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。 12、“要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与顾客沟通，经常保持积极的目光接触。 13、每名服务员都是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何消极的评价。 14、陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。 15、熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。 ;16、使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。 17、制服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。要以自己的仪表为骄傲，遵循所有的修饰标准。 18、确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。 19、要节约能源，保护酒店的设施、设备。当设施、设备出现故障，可能导致危险和伤害事故时，要及时通知管理人员。 20、保护丽思· 卡尔顿酒店的财产是每名服务员的职责。;员工承诺:;1、建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。 2、敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。 3、能够为客人创造独特难忘的亲身体验。 4、了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。 5、不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。 6、勇于面对并快速解决客人的问题。;7、创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。 8、有机会不断学习和成长。 9、专心制定与自身相关的工作计划。 10、对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。 11、保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。 12、负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。;全球共享的客户档案;鼓励员工创新服务给人惊喜;充分授权; 丽思卡尔顿提出的20项要求非常具体，这对员工的服务工作和服务行为有着非常强的指导作用。 实际工作中，所有的饭店服务也都以此为准则，比如，当员工发现顾客有什么不快时，饭店允许员工放下正常工作，立即采取积极的措施，不惜一切去满足顾客。 如果需要其他部门员工协助，其他部门的员工也应立即放下手上的正常工作协助满足顾客。 丽思卡尔顿重视服务人员的精神面貌，要求工作人员时刻保持良好的精神状态，以饱满的热情为客人服务。员工严格遵守职业化的仪容仪表的标准，就可以创造客人所期望的专业服务形象，尽显自己的??务品质。; “我们或许住不起这样的饭店，但是我们却能让住