产品质量文化20110224(郑平).ppt

1.2顾客对要求的表达：要求可以包括很多特性，如 性能（performance) 易用性（usability) 可信性（dependability) 安全性（safety) 环境（environment) 经济性(economics) 美学（aesthetics) 以上就是直接感受的产品质量—产品固有质量 1.3从顾客观点的产品质量第一层次分为： 固有质量---指产品的固有能力（俗名性能）及长期保持的可能性（即可信性） 服务---包括售中（如安装、调试、---）、售后以至退市服务 价格---包括寿命周期的总费用 品牌形象 其中品牌形象是组织过去产品的固有质量、服务及价格的满意度历史形成的信任度。 CSI（顾管满意度） 1.4顾客第一层次感受调查结果： 1.7可信性 可信性：可靠性（R）、维修性（M）、保障性（S）、安全性（S）；即RMS（S） 也有时把测试性（T）从维修性中分离出来，叫RMS（S）T == 质量是一组固有特性满足要求的程度。这里有一个关键名词----要求。谁的要求？ 2.1顾客要求 要充分满足顾客要求，以顾客为中心这是大部分人的提法。 但仔细想一下，“只”考虑顾客是不行的。绝对一些说顾客要价廉，如果价格低到不赚钱，顾客是满意了，与组织有利害关系的人是否满意？ 产品是尽可能满足顾客要求，但是组织设计、开发、生产、销售产品不是最终目的。 2.2利益相关方要求 与组织的业绩就有利益关系的个人或团体叫“相关方”主要有： 1.“所有者”包括组织的投资者（股东） 2.“顾客”，是接受组织产品的组织或个人，又名“用户”。包括内部顾客和外部顾客。 3.“职工” 4.“合作方”（包括供方、银行、合作伙伴） 5.“社会” 2.3小Q和大Q 组织经营出的产品不仅要满足顾客的需要，组织经营还要使所有的利益相关方得益。于是产品质量就扩展到组织的经营质量。 把产品质量叫小Q（小质量） 把经营质量叫大Q（大质量） 3.思考：社会责任及义务 按照经济学的鼻祖Adam Smith的理论，每个人都有改善自身状况的愿望，古典经济学派认为：“人的一切行为都是基于行为个体自身的成本—收益计算。但由于存在市场机制这只看不见的手，每个人追逐私利的结果反而促进了社会公利。” 这个传统的认识没有体会到人们追逐个人私利的结果在很多情况下是损害了公利的 这些企业的经营质量在哪里？ 为利益相关方创造价值了吗？ 组织的一项义务是：组织运行要追求有利于社会的长远目标，这叫组织的“社会责任” 组织不仅是创造利润，还包括增进与保护社会福利。大量的实践证明，加强组织的社会责任有助于取得稳固的长期利润、树立良好的组织形象及品牌效应。 最低起点是组织要承担其经济的和法律的责任和义务，例如“ISO14000” 海洋王的经营质量是什么？ 4.1海洋王管理方针 遵守并超越法律法规要求，追求成为全球专业照明的最佳服务企业； 建立并完善过程保证体系，为顾客提供人性化的的专业照明产品和服务； 遵循“简单可靠，节能环保”的设计理念，综合利用资源，为社会创造财富； 营造“健康安全”的工作环境，为员工带来满意和发展； 持续改进绩效，为利益相关方创造价值。 7.结后语 海洋王质量不是一个人、一个部门的责任 每个人、每个部门都承担着公司的质量重任 质量是需要全员参与的、全员行动的！（TQM） * 绿色照明是指通过科学的照明设计，采用效率高、寿命长、安全和性能稳定的照明电器产品（电光源、灯用电器附件、灯具、配线器材，以及调光控制和控光器件），改善和提高人们工作、学习、生活的条件和质量，从而创造一个高效、舒适、安全、经济的环境并充分现现代文明的照明。 * 误区：灯具的外形（反射器的形状）决定配光曲线！ * 明确的目标是企业走向成功的航标，是员工追求发展的指引。唯有将追求质量卓越作为公司永恒不变的目标，才能保证公司在创建百年企业的过程中不会迷失方向，才能保证企业长久生存、持续发展，才能赋予“海洋王”品牌最本质、最富有竞争力的内涵。 * 坦克在开炮时整个车辆所受的冲击力特别大，以往前大灯的灯泡很容易损坏。公司根据客户使用环境的这一需求，制作了耐受强冲击环境的坦克前大灯，受到客户的欢迎。 * 2006年秋天的一个早上，差不多算是一年多前， Jobs(Coptue注:乔布斯:apple公司总裁)正在为200多个研发iPhone的工程师分配工作任务。在公司的会议室里，Jobs盯着眼前的这部iPhone原型机，这部样机现在存在的问题并不是说有多少Bug，而是根本无法使用，比如打电话的时候无缘无故的断线；电池充电实验时发现电还没充满就自动停止充电，程序经常死机，很不稳定等等。问题多的似乎数不过来。快结束样机Demo会议的时候, Jobs平静的看着会议室里的一群人，缓缓