售后问题汇总及处理流程.doc

天猫售后流程中常见问题及处理方式 → → → 流程 → → → 下单付款 待发货订单 发货成功 快递运输途中 签收成功 客户收货后 确 认 收 货/评 价 成 功 售后状态 交 易 结 束 订单正常 运输正常 客户使用正常 无售后问题 不想要了：极速退款 掉件、漏件：核实情况并联系快递公司赔偿，本司补发 七天无理由退换货：核实并同意退款并留言退款地址信息 七天无理由退换货：核实并同意退款并留言退货地址信息 拍错了/订单信息错误：极速退款 包裹含禁品：截图订单给快递公司核对，退回并本司换快递重发，后续改进 未收到货：通知快递客服，让其核实情况 使用不适：解说产品，分析问题，安抚客户情绪，必要时让其退款 缺货：快速发货以终结退款申请 物流3日无更新7日未签收：催快递公司更新物流，尽快派送 商品质量问题：拒绝退款或沟通客户修改退款原因或确认收货 其他退款原因：沟通核实，可退款，部分退款原因需谨慎处理，沟通服务好客户 未按约定时间发货：核实具体情况，拒绝退款或沟通客户须取消退款 自然原因丢件无法派送：催快递公司尽快处理，或本司重发，或快递赔偿 其他退款原因：沟通核实，可退款，部分退款原因需谨慎处理，沟通服务好客户 超区无法派送：联系客户自取或旺旺留言其快递网点相关信息 显示已签收未收到货：联系快递客服核实处理 地址不详：联系快递公司与客户沟通解决 包裹破损：联系客户拒收或退款一部分给客户或重发，联系快递赔偿 客户电话异常：联系快递多次拨打、短信通知或物流更新中留言网点电话 快递员服务差:督促快递公司和客户沟通并后续改进，屡次非常严重则投诉 客户电话错误：留言让客户提供号码或主动联系快递或物流更新中留言网点电话 期限 限定72时内，另聚划算7天内 签收平均时间3天内，特殊订单尽量保证三天有更新，七天之内签收， 10天系统自动确认收货，双方均可延迟收货时间一次：3天、5天、7天或10天。 15天内可维权。每笔交易仅有一次申请售后维权的机会。 客户退款退货原因及处理方式汇总 1.不想要了 此订单为已付款未发货状态：核实未发货即可极速退款. 8.收到商品与描述不符 品质退款，拒绝退款或联系客户修改退款原因。 15.商品需要维修 本店无此退款原因 2.拍错了/订单信息错误 9.商品错发漏发 尽最大努力联系安抚客户并让其确认收货或核实后修改退款原因再退款，也可核实安抚客户情绪后直接退款. 16.收到假货（品质退款） 4.缺货 涉及扣分扣款等，必须要联系客户沟通解决，修改退款原因或取消退款.退款原因为缺货时，直接发货即可结束退款。 10.收到商品破损 17.协商一致退款 5.未按约定时间发货 11.引起过敏 18.配送超时 3.商品质量问题（品质退款） 12.发票问题 联系客户开发票或退款，也可核实直接退款. 19.我试了不合适 6.我不想要了 订单状态为已确认收货：沟通核实，可退款. 13.退运费 核实退款原因，可拒绝或退款. 7.七天无理由退换货 沟通核实并退款，无法拒绝，只能同意退款或修改退款原因. 14.未收到货 核实物流，确保客户收货，也可退回货及退款. 每一笔退款，都要尽可能在72小时内处理好减少退款纠纷的可能，谨记特殊情况；“七天无理由退换货”上传单号之后如拒绝退款客户可直接申请客服介入。客服介入的情况下确有问题，第一时间完结退款避免客服介入，在没有问题的情况下可不理会，最大程度极速处理退款避免客服介入，特别是某些新手客户谨防其误操作，所以我们在帮助他时要提示。 发票问题的退款需及时尽快处理，联系客户开发票事项，无法联系可直接免费开发票并留言单号给客户。对于已退货了过了售后申请期限再申请退款：核实交易，要客户提供支付宝信息并留言给财务处理。 处理以上问题是在安抚好客户情绪、服务好客户的前提下尽最大可能减少退款。要谨慎防止客户申请客服介入，所有的退款要最快最极速退款或联系客户沟通好。另致电客户次数不可频繁，时间选择要恰当，客户拒接需谨慎处理或尽快退款。 售后的的主要目标是保持售后指数即售后综合指标打败卖家占比其相对行业高且稳定，主要是分为三个指标;退款纠纷率、退款完结时长、退款自主完结率，三个指标权重占比1：1：1。其中最重要的指数是退款纠纷率，因行业退款纠纷率极低为0.04%左右，如果在28天内有一个退款申请了客服介入即退款纠纷率为0.006%左右，两个退款申请了客服介入退款纠纷率为0.012左右，会急速降低售后综合指标打败卖家占比。其次是尽可能的保证退款自主完结率最高、退款完结时长为最短。 附