宝典装维环节用户催单管控办法(试行).doc

装维环节客户催单管控办法（试行） 为强化装维环节对客户服务需求的快速响应，增强客户对需求响应情况的了解和感知，努力减少客户催装催修（以下统称催单），有效提升客户满意度，特制定本管控办法。 第一节,管控要点及执行要求 严格执行收单后及时联系客户的规定动作。 对于故障工单，装维人员收到故障工单或短信提醒后，必须在30分钟内完成首次联系客户的规定动作，告知客户其已开始响应客户的故障申告，请客户放心。同时，在全业务服务标准所规定的故障处理时限及故障查修服务时段内，与客户预约具体的上门服务时间。 对于装移工单，装维人员收到片区装机管控派单后（含纸质工单和手机WAP工单），必须在30分钟内完成首次联系客户的规定动作，告知客户其已收到客户所申请业务的安装工单且正在核实所需的线路和端口资源是否具备，同时与客户再次确认预约上门时间，并请客户耐心等待。, 全力以赴按时履约，确保客户感知。 对于需要上门处理的装移业务或故障申告，装维人员必须按时履约上门，并在预约时间点之前30分钟左右再次联系客户确认上门事宜。 对于无须上门处理的故障申告，装维人员必须尽量在预约时间点之前30分钟以上处理完成，若无法做到，则必须提前30分钟联系客户并告知其当前处理情况。处理完成后，装维人员要及时联系客户验证业务是否恢复正常。 对于需要上门但预计无法按时履约的，装维人员必须在预约时间点之前至少1小时以上联系客户，解释无法按时履约的原因，并在取得客户谅解后协商改约。若客户同意改约，可重新约定上门处理时间或处理完成时间；若客户不同意改约，则必须按照原定时间上门处理。,,（如何解决？） 对于之前已经改约过的客户，除非用户主动提出，否则坚决不允许装维人员进行二次改约。若多个客户的预约时间相互冲突，装维人员只能与之前没有改约过的客户协商改约，若协商不成，必须在第一时间升级到装维片区二级经理支撑解决。 做好客户催单的积极响应和升级处理。 对于客户1次催单，装维人员必须在收到综调催单短信或电话催单后的5分钟内及时联系客户，告知其当前处理进展情况。对于需上门处理的，装维人员必须向客户承诺准确的上门处理时间，对于无须上门的，装维人员必须向客户承诺准确的处理完成时间。,,,工单派到公司30分钟内的催单无效。 对于客户2次催单，综调催单短信或电话催单升级到装维片区二级经理。二级经理必须在收到催单短信后的10分钟内联系装维人员了解情况，联系客户实施安抚并承诺准确的上门处理时间或处理完成时间，同时督促装维人员在承诺时间内尽快上门处理或处理完成。 对于客户3次催单，装维部门对应挂钩的部门经理（含客户端装维中心、中通服维护部）收到催单短信或电话催单后，必须立即联系装维片区二级经理，督促其快速响应、限时解决，必要时再次联系用户实施安抚。 对于客户4次及以上催单，装维部门对应挂钩联系的部门经理（含客户端装维中心、中通服维护部）必须亲自牵头处理，必要时亲自联系用户实施安抚。 催单后管控应该怎样处理？10分钟之内联系维护人员，60分钟左右联系用户。,如果维护人员未联系客户的怎么处理？ 做好暂缓工单的客户解释。 对于因资源不具备、线路质量不满足等原因导致无法在预约时间内处理完成的工单，装维人员必须在判明情况后的第一时间内向客户解释说明原因并告知其大致解决时间，并在取得客户谅解后，及时按规范将工单申请暂缓。 对于判明属电信不可控原因（如：阻挡、天气、自然灾害、市政迁改等）导致无法按时履约或无法在预约时间内处理完成的工单，装维人员必须在第一时间内向客户解释说明原因，并在取得客户谅解后，及时按规范将工单申请暂缓。 对于已经暂缓的工单，装维片区必须严格按照暂缓工单管理办法，每月定期清理1次。对于暂缓时间已超过半月的工单，必须逐单沟通、安抚客户1次，并列入重点关注对象追踪。 挂起的工单因为客户原因改约，是解挂后重新按新的原因申请挂起还是不解挂（主要原因是审批时间过长），还有20点之后工单现在是不预约用户而直接挂起，次日怎么处理？如果未审批的，按重新预约的内容执行，审批了的呢？ 做好障碍转派工单的客户解释和后续关注。 对于判明属装维部门处理职责范围外的故障（如：设备、光纤、停电、被盗或抢险恢复等），装维人员应及时联系客户说明原因，并快速联系片区故障管控人员将工单转派至相应责任单位。工单转派后，片区故障管控人员应尽快联系相应的处理责任部门，提醒其尽早解决并关注其处理进展。 明显非包区的工单由管控人员处理，其他的由维护人员联系确定后，如果有条件的自行处理，否则请立即向管控人员说明转派。 判责及考核 判责考核原则： 对工单在装维环节期间实际发生的用户催单及催单次数实施判责和考核。 考核标准： 同一客户催单1次，暂不考核装维人员。, 同一客户催单2次，工单超时考核装维人员5元，工单未超时则考核减半（按3元执行）。 同一客户催单