收银员服务礼仪培训课程(ppt 36页).ppt

42%的人对服饰搭配不当不满意 62%的对嚼口香糖的行为不满意 85%的对衣服有皱折不满意 100%的对没有礼仪不满意 何谓收银服务礼仪？ 指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。 要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。 收银员服务礼仪的分类及规范 仪表 发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮. 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 着装:工作服 佩饰：工号牌 基本仪态 表情：基本表情——自然真诚 基本仪态 微笑：一米微笑 眼神：散点柔视 收银服务规范（服务仪态） 你是否着短裙落座时双腿未并拢； 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起； 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。 送客用语： ”您慢走，欢迎再来！” “不客气这我们应该做的。” 致歉用语：“对不起，请您到……办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对东百的支持与理解。” “对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“ 拨打电话的礼仪 流程 ? 准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔 拨打电话 问候语：”您好，我是东方百货的***， 请问***先生/女士在吗？” ? 叙述正题 结束语“谢谢您致电东方百货。” 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机 拨打电话的礼仪 注意事项 注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间拨打电话 2。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌 3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定 4。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时 在纸上作记录 5。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式 6。同时不要接听手机或其他电话 7。口中不要吃东西或含着东西。 接听电话的礼仪 流程 铃响三声之内接起 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记 报出：“您好，*东方百货”，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，让您久等了。这里是*东方百货。请问您有什么事？” 明白对方来意要有回应 如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。” 接到拨错的电话要礼貌告之“对不起，您所要的电话是********，我给您转达过去”或“请您再次拨打总机查询。” 结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问”您对我的回答满意吗？”其余情况，应以“感谢您致电东方百货！”做为结尾。 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机 处理投诉的礼仪 处理投诉的礼仪 课程回顾 收银员服务礼仪的核心是什么？ 在顾客办理业务流程时应如何体现收银员服务礼仪？ 处理客户投诉时，最重要的是什么？ 流程 接待： 鞠躬 ——面向客户行欠身礼 握手 —— 主动、热情 递名片——“我是东方百货的***” 或介绍相关处理人员——手势 指引落座——单臂、手指自然并拢 递水及相关资料——双手放于客户面前 处理过程：致歉 “首先，我要向您对我们工作的不满意，表示歉意。” 耐心听取意见、态度中恳、语气适中 送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开 在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。 待客户离开后，再离开 注意事项 态度诚恳 始终保持微笑、切勿表示出不耐烦 语气适中 反复致歉 *制作人：吴立红 收银员服务礼仪 课程目标 使学员掌握收银服务礼仪规范 养成良好服务习惯，提升个人素质 树立商场品牌 收银员服务礼仪的概念 收银员礼仪的分类及规范 课程大纲 令人不满意的行为？ 顾客到收银窗口 递送小票 接过银行卡储值卡或钱 离开 你好！ 刷卡？现金？ ？ ？ 强化主动 销售的行为 培养忠诚客户 养成再次光顾 提醒的习惯 目前商场收银办理业务的流程 目前收银员的服务 ——“六字方针” 目前有待完善之处 服务礼仪的欠缺 收银服务礼仪的概念 收银服务礼仪的分类及规范 课程大纲 判断一个人，人品、素质第一印象便占80% 1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着） 2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐） 人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优