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某旅游景区职员服务礼仪培训ppt
(九)递接名片 NO YES 位低者 尊者 介 绍 顺 序 年长 客人 职位高 年轻 同事 职位低 (十)介绍顺序 (十一)职业社交礼仪 同事之间的礼仪 尊重同事 物质上的来往一清二楚 对同事的困难表示关心 不在背后议论同事的隐私 对自己的失误或同事的误会主动道歉说明 与上司相处的礼仪 * 理解:人人都有难念的经 保持距离 * 不卑不亢 为上司守口如瓶 (十二)餐饮礼仪 几种令人讨厌的用餐态度 1、把食物含在嘴里说话; 2、手肘搁在桌上用餐; 3、大声喧哗; 4、不能与周围人协调 规则 1.喝汤或羹时避免发出声音,不可用嘴吹; 2.鱼刺、骨头不可直接吐在桌面上; 3.不能一面咀嚼一面说话;尤其是对顾客 4.咳嗽、吐痰应离开餐桌。 (十三)微笑 “诚于内而形于外” 你今天对客人微笑了吗? 沟通技巧 4 创新思维 服务礼仪 沟通思维 测试您的思维能力 思维习惯 1、待人接客 2、与人交谈 3、礼节道德 (一)沟通技巧 迎送客人 做到来有迎声、送有去声 避免 1、不微笑,表情死板或呆滞 2、不主动招呼 3、前后不一致 4、无消费,无欢送 1、赞美客人 确实漂亮——漂亮 其他赞美——身材、皮肤 不漂亮、优点不明显——气质(贵气) 2、站在顾客的立场为其推荐 寻找最适合的——不要只推贵的,不推好的 3、注重二次推销 例:大门口:(看到手中的票不包含游船时)您好,您的票不包含我们最经典的项目——游船,如果您要乘坐的话,可以到游船票房直接购买,2分钟就可以到了。 游船检票:(看到客人手中的票是联票)您好,………… 4、一定要有分寸,不能过度推销 过度推销会让顾客感觉到商业化太浓 案例:您和朋友一起到酒店用餐,服务员在看您点了五个菜后,微笑着对您说:“您点了五个菜已经够两位用餐了,如果一会不够我再帮您点!” 停下手中的工作-立即向游客客打招呼:”欢迎光临XXX,请随意挑选!” 如果刚好在接洽一名游客,应礼貌地打招呼:“您先稍等片刻,我稍后就为您服务!” 注意对方的反应,找比较合适的契机; 不能随意离开交谈现场 交谈中有失礼貌的五种坐姿 (1)神经质地摇动身子; (2)双手挽于胸前; (3)靠着椅背而坐; (4)翘起二郎腿; (5)用手托腮。 *将工作与个人生活分开 *不要滥用您有权利使用的东西 *不要把各种情绪带到工作场所里 *不把粗俗的话带到工作场所里 您能做到哪些? *不在工作场里大哭、大叫或做其他感情冲动的事情 *不要抱怨、发牢骚或讲不该讲的事 *保持自己的工作环境整齐明了 案例:赤脚成就名鞋店 (二)创新思维 味道、食物 口香糖 在公众场所修剪指甲是不文明的 头放平,肩平端,自然挺胸,收腹,重心平稳 女士有多种优美的坐 姿,但无论怎么样,膝 盖并拢是永远的原则 下一张:上下车 必须保证大腿 和膝盖并拢 必须保证大腿 和膝盖并拢 必须保证大腿 和膝盖并拢 B、个性化站姿 1)女员工 ① “V”字步站立(等候服务时) 挻胸收腹,眼睛平视前方4米距离之外,下颚内收,微向下,梗勃、耳根向上提起;头正、颈直、双肩打平; “V”字步站立后,上身略向侧面呈45度方向移位,双臂下垂,左手五指并拢,右手轻握于左手四指第二关节,弧口内收(直臂握执式) ②“丁”字步站立(巡视或提供服务时) 挻胸收腹,眼睛平视前方4米距离之外,下颚内收,微向下,梗勃、耳根向上提起;头正、颈直、双肩打平; 以“V”字步为基础,右脚稍向后撤半步(约1/3),左脚跟紧靠于右脚踝关节处,双脚尖呈同一直线,脚趾收紧;双臂略向上收,轻轻置于腹前肚脐下方位置(注意不要紧贴于腹前),肘关节尽量找地。(曲臂握执式) 2)男员工 挻胸收腹,眼睛平视前方4米距离之外,下颚内收,微向下,梗勃、耳根向上提起;头正、颈直、双肩打平;双脚分开,略小于肩宽,双手交叉置于背部(左手轻轻放置于腰部,右手轻握于左手手背) 不能倚靠! 不能坐! 稍适走动,是解决疲劳的最佳办法!因为:你会让游客看到你非常兢业、忙碌、的一面 专业仪态2 坐姿 训练坐姿 正坐于椅子的2/3,挻胸收腹,眼睛平视前方4米距离之外,下颚内收,微向下,梗勃、耳根向上提起;双肩打开,两肩胛骨与脊椎内收,双臂垂直向下,五指并拢,弧口内收(以看不到拇指为准),中指尽量向下找地。 常规坐姿 起立时,右腿向后撤半步,迅速站起,双脚并拢。入座时,右脚同样后退半步,坐定后,保持训练坐姿 A、女员工:左手轻放于大腿之上,右手轻轻搭于左手第二关节处,拇指内收;肘关节尽量向下找地;双腿呈90度垂直地面,或微微向前倾斜摆放。 B、男员工:双腿略微分开,约一拳距离,双手呈空心握拳状平置于大腿之上,同样以肘关节找地为准。 课堂小练
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