民航乘务服务课件——乘务员客舱服务工作规范之四.ppt

餐食服务 　　　机上餐食主要分为正餐(含热食)、冷正餐(不含热食)、早餐(含热食)、冷早餐(不含热食)、点心等5类 烘烤餐食的温度 特殊餐食的种类 烘烤餐食的技巧 烘烤餐食的温度 牛肉、鱼、鸡肉：170度 20分钟 素食：150度 10分钟 早餐热食：150度 15分钟 特殊餐食的种类 　素食 VGML 印度餐HNML 犹太餐KSML 儿童餐CHML 溃疡餐BLML 糖尿病餐DBML 低盐餐LSML 低胆固醇、低脂肪餐LFML 婴儿餐BBML 鲜水果生素餐RVML 穆斯林餐MOML 无谷类餐GFML 烘烤餐食的技巧 检查烤箱有无餐食； 烘烤前要将干冰从烤箱内取出来； 热食不能直接摞在一起，每层之间要用荜子隔开； 特殊餐食不要和普通餐热食一起烘烤。 第四节 飞行乘务工作流程 教学导入： 乘务员要提前了解自己下一阶段（通常为一周）的飞行任务，以便提前作好工作和生活的准备，有充沛的精力去工作。 一、确认飞行任务 二、航前签到 三、航前准备阶段 四、直接准备阶段 五、飞行实施阶段 六、航后讲评阶段 七、乘务员其他管理 确认飞行任务 周航班计划由乘务调度中心——乘务计划室于固定时间在各发布点及公司内部网发布。 日航班计划由乘务调度中心——乘务调度室于每日固定时间在各发布点及公司内部网发布。 次日备份人员必须于每天固定时间前主动向乘务调度室确认次日的飞行任务。 航前签到 于航班起飞前按各公司要求在乘务准备室签到及航前准备 加机组人员需在飞机起前1小时在乘务值班签到或是电话签到 因天气等各种客观原因不能在规定时间内签到者，应提前打电话通知乘务值班。 航前准备阶段 1、乘务员准备会要求 2、机长与乘务员准备会要求 ①机组成员介绍：机组成员变化情况及有效证件检查确认 ②机长向机组通报 ③乘务长向机组报告 ④安全保卫人员向机长报告客舱和货舱清舱检查情况。 ⑤机组协调内容 乘务员准备会要求 乘务组介绍 确保每一位乘务员都携带现行有效的《飞行乘务员手册》和有关证件资料 将本次航班的有关信息通报乘务员 有关安全的问题服务的问题，如飞行时间、服务程序和工作分配等 乘务员形象，纪律等问题和各项规定 准备会 机长向机组通报 预计飞行时间和高度、天气状况和天气预报对航路飞行的影响 运行相关信息交流和传达 飞行适航状况和飞行检查情况 加机组人员相关情况 飞行时间以及地面滑行时间介绍、短距离滑行时对客舱服务的影响 乘务长向机组报告 客舱检查：旅客服务设备的完好情况，是否有严重影响飞行安全和旅客舒适的设备故障； 特殊旅客及重要旅客情况。 机组协调内容 紧急情况下的分工及配合； 机组与客舱对旅客广播协调的相关事项； 驾驶舱与客舱的联络； 空防保卫的行动预案； 机长对其他事项的要求。 直接准备阶段 安放个人物品 检查旅客服务设施 检查娱乐和呼叫系统 检查表演用的设备 签收并安放卫生间的卫生用品 检查卫生间和客舱卫生 整理摆放好书报杂志 检查餐食、食品和供应品 检查厨房设备和厨房卫生 把需要冰镇的酒类、食品、饮料放进冰箱 准备完毕后报告乘务长 清舱、打开登机音乐、调好灯光 飞行实施阶段 1、在地面阶段 2、空中平飞阶段 3、落地后阶段 在地面阶段 迎客及安排乘客就座 校对客人人数，报告机长，关闭舱门 操作分离器 广播欢迎词并做安全演示 做安全检查，调暗客舱灯光，等待起飞 空中平飞阶段 　送书报杂志、娱乐用品 准备餐前饮料及摆放水车 行礼致意 广播客舱设备的介绍、广播并提供餐前饮料 广播开餐，供应餐食 送餐中饮料 用车收餐盘和杯子、杂物 巡视客舱：用托盘收杂物，照顾特殊旅客 长航线上，下降前50分钟进行拍卖（或抽奖） 长航线上，下降前40分钟送小吃，加茶水 广播下降，做安全检查 固定厨房设备，关闭厨房电源 协助乘务长做好回收，乘务长填写回收单 调暗客舱灯光，乘务员回座坐好，等待下降落地 落地后阶段 进行落地广播 操作分离器 打开音乐 送客 清查客舱 航后讲评阶段 飞行服务工作结束后，乘务组和机组协调，当日航班中的服务情况及特殊事件处理情况向机长汇报，并询问机长对当日所飞航班的评价及以后需注意的事项，总结经验，吸取教训，将具体情况反馈到《乘务日志》上。 乘务员其他管理 1、备份 2、换班 3、迟到 4、拒飞 5、漏飞 6、加机组 备份 备份的主要任务是保证临时增加航班或四换机等原因增加空勤人，或因病事假等原因临时换人。 备份时间从当天第一个航班的准备时间至当天所有航班起飞。 换班 因病、事假需换班者，持假条至值班室填写“实力变更单”，经乘务经理批准后报乘务调度中心调换。 特殊情况需换班者，需经乘务队经理批准后方可。乘务人员不得私自调换航班。 迟到 晚于所规定的航前签到时间视为迟到， 或晚于机组发车时间