民航乘务服务课件——乘务员客舱服务工作规范之三.ppt

为公务舱旅客送礼品 用大托盘 摆放整齐美观，航徽或标记正面对客人 为每位客人送时，都要留有一份的余地 送饮料的规范与技巧 ①饮料的摆放 ◇用大托盘时，每盘摆15杯饮料； ◇摆放水车的技巧： 摆放安全、方便美观，标签朝外 杯子倒扣，高度不超过车上最高的饮料瓶 大筒饮料放在水车中间，小筒饮料摆放在四周 送饮料的规范与技巧 ②饮料的送达 向旅客介绍饮料种类 询问客人需要何种饮料 将餐巾纸放在下桌板上，再放倒好的饮料 送果仁小吃的规范与技巧 ◇果仁小吃放在筐内或小托盘上； 包装物的字迹正向对着客人； ◇拇指不能进入筐内或盘内； ◇送和客人自取两便。 送餐盘的送规范与技巧 餐车门要在厨房内打开 餐车在客舱内停放时要注意随时踩刹车 餐车不能离开人。 先向旅客介绍本次航班提供的餐食种类，再询问客人需要何种餐食； 餐盘从餐车中抽取出来时从下至上； 餐盘放在小桌板的正中，热食要靠近客人。 托盘送热饮的规范 热饮壶放在小托盘上 杯子倒扣在小托盘的左上角； 乘务员用双手端托盘，边走边向两侧旅客询问是否需要热饮 用左手端托盘，右手拿起一只杯子放在托盘的右上角，然后右手拿壶倒饮料，再送给旅客。 收物品的规范 先外后里 ①收杯子 使用托盘，在托盘内铺好托盘垫纸 左边的旅客用右手收，右边的客人用左手收。 在托盘内将杯子由里向外摆放，每摞高度不超过5个 收物品的规范 ②收餐盘 用服务车，在服务车的顶部摆放两个大托盘，托盘内铺好托盘垫纸 用过的餐盘按照从上往下的顺序逐格摆放入服务车 推、拉服务车的规范 推餐车： 手扶在车上方两侧，向前走， 拉餐车： 手放在车上方的凹槽内，向后退 饮料服务与酒类服务 先发餐巾纸，再询问客人需要什么饮料。餐巾纸放置时注意独边向着自己的方向。 1、酒类饮品的服务 （1）啤酒 （2）供应公务舱的酒类服务 2、无酒精饮料的服务 3、茶的服务 4、咖啡的服务 啤酒的服务 开啤酒时借助一条小毛巾，倒时杯子倾斜45度，先送杯子给乘客，再将啤酒筒也放在客人的桌子上。 需冰镇饮用为佳。 如啤酒温度不够低时，乘务员不主动提出给客人加冰； 航班无热食不供应啤酒。 供应公务舱的酒类服务 ①葡萄酒的服务 ②香槟酒的服务 开香槟酒时，应先将餐巾放在瓶盖上，用左手按住，再用右手拧开瓶嘴上的铁丝，并拿住瓶盖左右旋转可打开。 香槟酒需至冰镇8—10℃提供。 ③酒类服务的注意事项 葡萄酒的服务 ◇开葡萄酒 在离瓶头上方5mm的地方用刀转一圈 再用螺旋开关对瓶塞垂直地往下转 瓶盖打开后，用餐巾纸将瓶口擦拭干净后 将瓶口的酒稍微倒掉一点 葡萄酒的服务 ◇葡萄酒的供应温度 红葡萄酒：在室温下供应，开餐前30分钟开瓶； 白葡萄酒：冰镇供应， 温度10—12℃。 葡萄酒的服务 ◇送葡萄酒 送葡萄酒时，须介绍酒的全称，并可将酒的商标请旅客过目； 夫妇俩坐在一起时，应先倒一点请男方品味 酒类服务的注意事项 给旅客倒酒，只倒到瓶底凸起部位，以免将瓶底的渣子倒入杯中 供酒前应检查酒杯是否有破损痕迹 倒酒完毕抬起瓶时慢慢转动酒瓶以免滴掉在桌上。 无酒精饮料的服务 矿泉水的服务： 冰镇提供，客人无要求不加冰 果汁的服务 带汽的饮料的服务 果汁的服务 橘子汁：用量最大 番茄汁：外宾喜欢 菠萝汁：适合糖尿病人 苹果汁：适合儿童，冰镇饮用味道好 果汁加冰与否根据客人的要求决定。 果汁的服务 提供果汁的注意事项： 开筒前摇晃均匀，擦拭筒的顶部； 开过筒的果汁保存时间不宜过长； 加冰与否征求客人的意见。 带汽的饮料的服务 打开前不要摇晃， 在厨房先把瓶盖拧开再盖好； 倒饮料时时杯子倾斜45度； 婴儿、幼儿、神经衰弱者不主动提供可乐； 提供前主动询问客人是否加冰。 茶的服务 ①红茶的服务 ◇红茶一般均为袋泡茶，沏好后立即送出去，由旅客自调浓淡。 ◇奶茶：红茶沏好后加入牛奶。 ◇柠檬茶：红茶沏好后加一片鲜柠檬。 茶的服务 ②花茶的服务 ◇将茶放茶壶中，注入开水至5成冲泡；到送餐时，再注入开水至七成稀释茶汁； ◇冲泡两次为最好 咖啡的服务 *