浅析南方航空服务质量和素养方面存在的问题与对策.doc

浅析南方航空服务质量方面存在的问题与对策 人民生活水平的提高和社会节奏的加快ABSTRACT Along with the deepening of reform and opening up, the improvement of peoples living standard and social rhythm accelerate, air traffic increased, the civil aviation industry competition, shipping are not a luxury, but a kind of efficient modes of transport. Airline service quality, service level, a passenger travel choice airlines primary standards. Our country civil aviaton and improve service quality, not only is the civil aviation customer needs, it is our country civil aviaton to their own survival and development needs. In this paper, based on the connotation of service quality theory, the China Southern Airlines service quality problems were summarized, and put forward some targeted suggestions. Key words: service quality; civil aviation; problem; countermeasure 目录 一、概述 1 (一)服务质量的内涵 1 （二）提高服务质量的意义 3 航空服务质量 4 二、对南航的概况介绍 4 三、南方航空公司在服务质量上存在的问题及其原因分析 5 （一）南方航空公司在服务质量上存在的问题 6 1、航班正常率低 6 2、空乘服务态度生硬 6 （二）影响服务质量的原因 6 1、管理方式陈旧 6 2、机构不顺 7 3、客舱环境较为复杂 7 4、服务对象的特殊性 7 5、招聘空乘人员的标准不够科学 7 6、空乘人员培训的力度不够 8 7、薪酬分配不合理 8 四、改善南航的服务质量的对策 8 （一）改变观念，树立新的理念 8 （二）做好客户分析 制定差异化服务措施 9 (三)提高空乘的服务水平和能力 10 结束语 11 参考文献 12 致谢 13 一、概述 (一)服务质量的内涵 服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。 　　 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。 　　 预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。 　　 预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。(1)市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。(2)企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但基本表现为