网咖服务.ppt

网咖服务《微笑是我的语言》;一、微笑服务，敬语服务，做到客到有请声，客问有应声，客走有送声，迎客走在前，送客走在后。 ;1、微笑服务的前提：发自内心的微笑。;客户服务的定义微笑就是我的语言;2、敬语服务;二、服务要有人情味，让顾客有回家的感觉;1、人情味;怎样做才能让顾客感到人情味？;顾客类型分析;1、视觉型：视觉型的人，说话速度非常快，做事雷厉风行，说话和肢体动作都比较夸张，他们不喜欢等待。视觉型的人是用眼睛看世界的，他们所有知识来源大多都是通过眼睛获取的，说话的时候会直视你的眼睛，他们看到的就是事实。 所以你让这类顾客看到了什么？ 他们在你对他们的服务中看到了什么？ （你的穿着打扮，表情，肢体动作，眼睛是否在看着他们，室内环境，网咖地面是否干净，电脑屏幕是否干净，键盘鼠标有没有污物，烟灰缸中是不是干净如新，耳机键盘和鼠标是否摆放整齐，厕所中空气质量，卫生如何？等等一系列问题都是他们能看到的。） 那么你该如何做？（先体验下什么事视觉型）;2、听觉型：听觉型的人，说话速度适中，做事也比较平稳。他们了解世界是靠耳朵听的，所以耳朵是与他们取得联系的窗口。你所说的语言和他们听到的声音才是真实的。 所以你对这类顾客说了些什么？ 他们在你的服务中听到了什么？ （在进门的那刻你是否问候了你的顾客，他有没有听到你对他说“您好，欢迎光临！”，刷卡的时候你有没有说“谢谢，请拿好您的身份证”，你有没有用“您好！”、“对不起！”、“打扰您了”、“请问……”作为你与这类顾客说话的开头和结尾。） 问问自己你让你的顾客听到人情味了吗？ （体验下什么事听觉型）;3、触觉型：触觉型的人，他们说话速度和动作都非常非常的慢，大多都属于内向型的人群。这类人感受世界的方式是靠接触的。握手，拥抱，抚摸等等这类方式才可以让他们感觉到你在乎他们。 所以你让这类顾客感觉到了什么？ 他们在你的服务中感觉到了什么？ （网咖内的空气质量，地面是否有杂物，桌椅上是否清洁，还有没有矿泉水瓶子，烟灰缸是否摆放到触手可及的地方???键盘和鼠标上是否干净如新……） 问问自己，我是怎样让顾客感受到我的人情味的？ （最后体验下什么事触觉型） ;3、触觉型：触觉型的人，他们说话速度和动作都非常非常的慢，大多都属于内向型的人群。这类人感受世界的方式是靠接触的。握手，拥抱，抚摸等等这类方式才可以让他们感觉到你在乎他们。 所以你让这类顾客感觉到了什么？ 他们在你的服务中感觉到了什么？ （网咖内的空气质量，地面是否有杂物，桌椅上是否清洁，还有没有矿泉水瓶子，烟灰缸是否摆放到触手可及的地方，键盘和鼠标上是否干净如新……） 问问自己，我是怎样让顾客感受到我的人情味的？ （最后体验下什么事触觉型） ;如何跟顾客面对面建立信赖感;现在分析主要顾客他们的类型是哪类？;从我多年观人识人的经验了解到，人们有时在不同的状态和时间段中会出现不同的类型状态。意思是一个人的主要类型是不会改变的，可是在不同心态、身体状态和时间中他们会出现不同的类型。 也就是说有，顾客的类型有可能是三个中的一个，或这是三个中的两个，也有的人会出现三种类型。 想想这样的情况我们该如何让顾客有回娘家的感觉？;三、问候与道别;想想为什么是问候与道别？;四、告诉自己凡事 都要注意细节;五、顾客反对意见太多只代表他不相信你不喜欢你;想想，怎样让顾客相信你，喜欢你？ 没错，要让顾客相信你，喜欢你。那么你唯一要做的事情就是成为顾客的好朋友。想想，好朋友好兄弟必定是先互相相信，互相喜欢的。 怎么做？ 每个人的任务— 每天在网咖中在你所服务的人员中交到一个新的朋友，让他相信你，喜欢你。;六、如何让顾客大量转介绍？; 网咖如何让顾客大量转介绍？;七、利用你的优势或是你喜欢的方式把它用到极致;八、如何超越竞争对手 吸引更多的顾客;九、顾客像你抱怨，说明他还爱着你和你的产品;十、外表也是一种服务;十一、 好的顾客服务者是顾客一辈子的好朋友;十二、我们有没有时常适时的赞美顾客甚至赞美我们的家人，让他们也感受到重视呢;记住一定要适当的赞美才能最好的打动他的心哦;十三、行动起来，热情起来，传递正能量，也是对顾客最好的服务;十四、是什么创造了新客户？是什么留住了老客户？;所以服务才是致富的关键;;