QC小组活动成果发布山东移动发布-降低非有效工作时长占比.doc

PAGE PAGE 1 降低非有效工作时长占比 中国移动通信集团山东有限公司客户服务一中心 第二分中心提效QC小组 2011年2月 目 录 一、小组简介 ………………………………………………… 3 二、课题选择 ………………………………………………… 3 三、活动计划 ………………………………………………… 5 四、现状调查 ………………………………………………… 5 五、设定目标 ………………………………………………… 7 六、原因分析 ………………………………………………… 7 七、确定要因 ………………………………………………… 8 八、制定对策 ………………………………………………… 9 九、实施对策 ………………………………………………… 9 十、效果检查 ………………………………………………… 14 十一、巩固措施 ……………………………………………… 15 十二、总结与计划 …………………………………………… 15 一、小组简介 中国移动通信集团山东有限公司客户服务一中心第二分中心提效QC小组成立于2010年2月，小组成员是由分中心管理人员、一线督导及客服代表骨干组成。虽然成立不久，但小组人员对于QC活动充满热情，坚持开展小组活动，围绕小组课题进行研究和讨论，积极主动将课题研究成果应用在实际工作当中。 小组名称 中国移动通信集团山东有限公司 客户服务一中心第二分中心提效QC小组 注册日期 2010年2月 注册号 　 课题名称 降低非有效工作时长占比 课题类型 现场型 活动时间 2010.2-2010.10 活动频次 10次 小组成员简介 成员姓名 性别 学历 职务 职称 组内分工 杨永坤 女 大专 组长 分中心主任 组织管理 谢庄 男 本科 组员 支撑管理 活动指导 吴玉莲 女 本科 组员 热线经理 方案制定及活动组织 白雪 女 大专 组员 品质经理 方案制定及活动组织 李栋 男 大专 组员 热线副经理 数据处理与对策实施 徐春霞 女 本科 组员 督导 数据收集与对策实施 刘金红 女 本科 组员 客服代表 数据收集与对策实施 李瑞 男 本科 组员 客服代表 数据收集与对策实施 制表时间：2010年2月6日 [ 二、课题选择 （一）、课题选择 课题选定的意义 ：1、提高座席利用率；2、提高单位小时接通量；3、降低人工成本。 （二）专业术语解释： 1、签入系统时长：客服代表登录客服平台至签出之间的总时长 2、有效工作时长：客服代表处于有效工作状态的累计时长 3、非有效工作时长：指客服代表处于非有效工作状态时长，如示忙、工作态、小休等状态下的时长。 客服代表处于非有效工作状态总时长 非有效工作时长占比= ×100% 客服代表签入系统时长 三、活动计划 制表时间：2010年3月5日 [ 四、现状调查 制图时间：2010年3月10日 [图 小组成员通过调取2009年12月-2010年2月份非有效工作时长占比数据进行分析，最高月份为2010年2月份4.49%，最低为2010年1月份4.09%，三个月平均非有效工作时长占比为4.28%。 小组成员运用头脑风暴法，认为影响非有效工作时长主要因素为：示忙、外呼、工作态。 通过以下数据分析，在影响非有效工作时长占比的众多因素中，外呼为主要因素，示忙为次要因素，工作态影响最低，但外呼中大部分属于掉线后主动、有效外呼，因此示忙、工作态是影响因素中的主要症结。 制图时间：2010年3月15日 [ 五、设定目标 根据现状调查数据分析，4.28%是2009年12月至2010年2月份平均非有效工作时长占比，50.80%是这三个月示忙+工作态时长的累计占比， 40%是我们预测可以改善的成功比例。 通过计算，4.28%*(1-50.80%*40%)=3.41%，小组成员最终将目标定为非有效工作时长占比降至3.41%。 制图时间：2010年3月20日 [ 六、原因分析 小组成员运用头脑风暴法，针对影响示忙、工作态时长的原因进行了讨论和分析，经整理共找出5个过程原因，9个未端原因，关联图如下： 制图时间：2010年4月16日 七、确定要因 通过原因分析我们找到的9条未端因素中，“系统扩容不及时”和“未有专人进行系统维护”2条因素无法由本小组独立处理解决，故不纳入要因确认范围。 小组成员针对其余7条末端因素进行了分析和确认，具体结果如下： 制表时间：2010年5月6日 [表 八、制定对策 针对上述确认的要因，小组制定了相应的对策措施表，明确了各个要因所采取的措施、目标、实施的内容： 序号 要因 对策 目标 措施 负责人 完成时间 1