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你所知道的： = 客 服 ？ 回 复+ 接 单 （机械的） （被动的） MORE！ 全面认识和了解客服工作 1 客服职责 2 客服素质 3 网购知识 4 沟通技巧 5 话术案例 你可能不了解的： 客服 职责 MORE 1 客服职责 MORE 对产品款式、材质、性能十分了解，并对公司/产品十分非常自信 明确工作职责，对公司、对客户负责、对自己负责，态度服务客户并承担责任 换位思考，站在客户的角度，兼顾公司的利益，为客户做出相对合理的购物引导 对客户的咨询，耐心的进行回复解答 2 客服素质 MORE 1 一般交易规则： 不排除有新手买家，不知道如何购物/添加购物车，付款，不知道天猫不可 以改价只能免邮，多长时间自动关闭交易，申请退款流程等。 3 网购知识 2 物流/运费： 快递“四通一达”江浙沪、珠三角基本都可以隔天到达。一般回复客户1- 2天可以到达；偏远地区会走货运（铁路/汽车），一般回复客户5天左右。 顺丰一律报48元，补差。 MORE 售前客服 售后客服 沟通 引导意识 语句 语气 用词 表达 文字颜色 对话收尾 积极 热情 4 沟通技巧 MORE 4 沟通技巧 售前客服 1 足够的热情和耐心： 有些询单客户会问很多问题，甚至超出店或产品本身，这就更要我们以十 分的热情，进行解答或者委婉的拒绝，即使最后没有成交，还是要表示感谢 “谢谢您对我们的关注，欢迎再次光临哦，有任何问题可以随时联系我们哦！” 2 表情和礼貌： 网购是通过文字在交流，看不到表情，那么尽量合理的使用虚拟的表情来 传递热情和你对该客户的重视，配上合适的礼貌用语及适时的赞美可以拉近两 者的距离。 MORE 4 沟通技巧 售前客服 3 语气： 多用语气词或叠词，表达情感，让比较生硬的拒绝显得更加容易接受。“不可以”换为“不可以的哦”或者“不好意思，公司有规定的呢”；“嗯”换为“嗯嗯，好的呢”——前者都显得比较生硬，后者感觉就比较温婉、比较亲近。 4 负面词： 尽量少用负面词（否定词），如“我不能”“我不会”，那么可能客户会 纠结与“为什么不”而继续纠缠，因此，我们可以换为“我们能……”“我们可 以……” MORE 4 沟通技巧 售前客服 5 诚信： 网购的基础是双方的信任，在沟通过程中，除非是确认的可以作为给与客 户的承诺，如果不能保证，那么不能轻易保证，可以给与客户大致的参考意见 。一旦承诺，就需要践行。 6 原则及超越客户期望： 对于价格方面需要坚持原则，而店铺正进行的优惠，可以分开跟客户解释 ，如：先传递满减优惠，之后再补充包邮信息，这样客户的心理会有超越期待 的愉悦感，从而促进成交。 MORE 4 沟通技巧 售前客服 抓住客户心理： （1）担心买不到——亲，您真有眼光！我们这款卖的很不错，库存不多了哦。 —— 今天是活动最后一天，明天就要回复原价了呢，而且现在 拍下午就可以发货，您明后天就可以收到宝贝了呢。 （2）犹豫不觉，帮客户选择——亲，这两款，您更喜欢哪款哦~ ——这款风格比较适合……，我也很喜欢呢 ——您喜欢咖啡色，还是军绿色哦~ 8 快速回应，别让客户等太久： 售后客服 MORE 4 沟通技巧 基本原则 分清责任 信守承诺 及时回复 有效解决 随时记录 真诚礼貌 售后客服 MORE 4 沟通技巧 1 客户要求退货： （1）了解客户退货的真正原因，产品质量/款式，还是其他原因； （2）分清责任，推荐客户换货； （3）实在不行，依然热情的给与退货流程的帮助和提示； 产品投诉： （1）注意倾听，了解实际情况； （2）表示道歉“很抱歉给您带来不便了，我们对我们的产品和服务负责的哦。 您放心，我们会……” MORE 5 话术案例 价格能再少点吗？能打折吗？ 1、我们是TMALl商城，是改不了价格的呢~； 2、