xxx呼叫中心功能需求说明.doc

产品部说明文档 版本： V1.0 文档名称：呼叫中心解决方案 版权所有：XXX有限公司 总 NUMPAGES 30页 第 PAGE 25页 XXX客户服务呼叫中心系统解决方案 索引目录 TOC \o 1-5 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc196755094 1. 前言 PAGEREF _Toc196755094 \h 2 HYPERLINK \l _Toc196755095 2. XXX客户服务现状分析 PAGEREF _Toc196755095 \h 2 HYPERLINK \l _Toc196755096 3. XXX客服对呼叫中心的需求描述 PAGEREF _Toc196755096 \h 2 HYPERLINK \l _Toc196755097 4. XXX呼叫中心的总体目标 PAGEREF _Toc196755097 \h 3 HYPERLINK \l _Toc196755099 4.1. 整体规划图 PAGEREF _Toc196755099 \h 3 HYPERLINK \l _Toc196755100 4.2. 目标与效果 PAGEREF _Toc196755100 \h 4 HYPERLINK \l _Toc196755101 5. XXX呼叫中心产品介绍 PAGEREF _Toc196755101 \h 4 HYPERLINK \l _Toc196755102 5.1. 产品介绍 PAGEREF _Toc196755102 \h 4 HYPERLINK \l _Toc196755107 5.2. 产品特色 PAGEREF _Toc196755107 \h 4 HYPERLINK \l _Toc196755108 5.3. 呼叫中心系统网络结构 PAGEREF _Toc196755108 \h 4 HYPERLINK \l _Toc196755109 5.4. 呼叫中心功能介绍 PAGEREF _Toc196755109 \h 6 HYPERLINK \l _Toc196755110 5.5. 软件模块说明 PAGEREF _Toc196755110 \h 8 HYPERLINK \l _Toc196755111 6. XXX呼叫中心项目功能实现 PAGEREF _Toc196755111 \h 9 HYPERLINK \l _Toc196755112 6.1. IVR流程 PAGEREF _Toc196755112 \h 9 HYPERLINK \l _Toc196755113 6.2. IVR流程具体实现及ACD队列的应用 PAGEREF _Toc196755113 \h 11 HYPERLINK \l _Toc196755114 6.3. 办公电话应用与话机操作 PAGEREF _Toc196755114 \h 11 HYPERLINK \l _Toc196755115 6.4. 客服座席应用与话机操作 PAGEREF _Toc196755115 \h 13 HYPERLINK \l _Toc196755116 6.5. 传真功能说明 PAGEREF _Toc196755116 \h 13 HYPERLINK \l _Toc196755117 6.6. 客户端软件说明 PAGEREF _Toc196755117 \h 13 HYPERLINK \l _Toc196755118 6.6.1. 办公应用 软电话功能 PAGEREF _Toc196755118 \h 13 HYPERLINK \l _Toc196755119 6.6.2. 座席应用 软电话功能 PAGEREF _Toc196755119 \h 15 HYPERLINK \l _Toc196755131 6.6.3. 客户来电弹窗 PAGEREF _Toc196755131 \h 15 HYPERLINK \l _Toc196755132 6.6.4. 公司通讯录 PAGEREF _Toc196755132 \h 15 HYPERLINK \l _Toc196755133 6.6.5. 群组 PAGEREF _Toc196755133 \h 17 HYPERLINK \l _Toc196755134