何忠彪雅鹿电子商务公司客户忠诚度策略设计论文定稿.docVIP

南京铁道职业技术学院 毕 业 论 文 题 目： 雅鹿电子商务公司客户忠诚度策略设计 作 者： 何忠彪 学 号： 461208103 系 部： 工商管理 专 业： 市场营销（网络营销） 班 级： 08市场营销301 指导者： 陈伟 副教授 田国杰 助教 评阅者： 2011年 6月 毕业设计（论文）中文摘要 雅鹿电子商务公司客户忠诚度策略设计 摘要 通过研究羽绒服企业的电子商务发展情况（例如雅鹿、波司登、红豆等企业）、电子商务与客户忠诚度的理论基础、以及雅鹿客户忠诚度存在的问题及原因分析，来构建提升雅鹿客户忠诚度策略，使该企业的客户服务系统更加完善，使雅鹿羽绒服的销量增加。 通过在实际顶岗实习中的客服培训、遇到的客户服务问题、观察到的情况、顾客反映的情况、从老员工那学到的经验、以及雅鹿现在的客服营销策略，来设计新的客户忠诚度策略。 通过研究雅鹿现在的客户忠诚度衡量指标，获取这些指标，来指出现有的缺陷，进行完善。 该篇论文是专门针对雅鹿电子商务公司而设计的客户忠诚度策略，主要适用于电子商务（淘宝网）客户策略这一方面，这些策略，有些是该公司需要完善的，有些是现在尚未实施过的。 关键词 雅鹿 客户忠诚 CRM 电子商务 策略 口碑  目 次 1 导论 4 2 背景：羽绒服企业的电子商务及其发展情况 4 2.1 雅鹿 4 2.2 波司登 4 2.3 红豆 4 3 理论基础：电子商务与客户忠诚度 4 3.1 电子商务的功能与应用 4 3.1.1 电子商务的功能 4 3.1.2 电子商务的应用 4 3.2 提高客户忠诚度的原则 4 3.2.1 客户忠诚度不高的原因分析 4 3.2.2 提高客户忠诚度六大原则 4 4 雅鹿客户忠诚存在的问题及原因分析 4 4.1 存在问题 4 4.2 原因分析及相应策略 3 5 提升雅鹿客户忠诚度的策略构建 4 5.1 客户导向 4 5.1.1 提高客户兴趣 4 5.1.2 与客户有意接触并发现他们需求 4 5.2 客户共鸣 4 5.2.1 让客户感到“物有所值” 4 5.2.2 建立反馈机制，倾听客户抱怨 5 5.2.3 分析客户需求，开发新产品 5 5.3 客户定位品牌 4 5.3.1 使用VIP会员卡 4 5.3.2 让客户得到“额外”价值 4 5.3.3 口碑营销 4 结 论 4 致 谢 4 参 考 文 献 4  1 导论 由于自己在雅鹿电子商务公司顶岗实习，对公司的客户忠诚情况有点感触，也想总结一下自己大学所学知识，触发了我写这篇论文。 目前关于提高企业客户忠诚度的策略有很多，不同行业的企业使用大同小异的方法。例如回访客户、老客户口碑传播、培养专业的营销团队来做好客户忠诚工作等等。 羽绒服作为冬季产品，秋冬季比较畅销，夏季打折促销也有一定的销量。作为季节性产品，它的竞争也尤为激烈，包括波司登、雅鹿、艾莱依、红豆、鸭鸭、千仞岗等品牌都在通过专卖店的开设、柜台租赁、网店直销、渠道分销等手段进行营销。 本文针对雅鹿品牌电子商务这一方面的客户忠诚度进行设计，通过资料文献的参考、雅鹿公司淘宝部顶岗实习的实地观察、和客户电话联系的访谈、事实的论证，来分析研究雅鹿电子商务的客户忠诚度，发现存在的问题缺陷，来构建提升客户忠诚度的策略。 由于本人在雅鹿淘宝部顶岗实习，在工作的过程中了解了雅鹿电子商务的现状，对雅鹿的电子商务政策、雅鹿的客户情况有一些意见，所以通过本次设计来分析雅鹿电子商务存在的问题，分析雅鹿现有的客户服务情况、客户满意情况、客户忠诚情况，设计提升雅鹿客户忠诚度的策略。 设计内容结合了岗位的工作，突破原有非实地工作研究的束缚，以岗位教学为基础，实现“做中学”。 通过设计很好的培养了我对现实的思考能力，使我能够将所学的知识用来分析现实工作中存在的问题，开发自己的思维，在工作中不断学习，从而提升以后职业生涯的发展空间。 2 背景：羽绒服企业的电子商务及其发展情况 2010～2011年羽绒服行业的发展新趋势：适度时尚+电子商务。 2010年冬，中央气象台发布寒潮蓝色预警，添置冬衣成了人们考虑的目标。去年的寒冬让连续几年羽绒服销售的情形一下子被打破，让羽绒服行业呈现出前所未有的“暖意”。今年由于受原料上涨、加工费猛涨、劳动力工资居高不下等因素，国内羽绒服行业其实仍面临