175军校.ppt

175军校 今天的议题 沟通的基本概念 团队 管理沟通 探询 倾听 建设性批评 处理冲突 赞美 基本概念 沟通的基本概念 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程 完美的沟通，是经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致，而不是双方达成协议 如果信息接受者对信息类型理解与发送者不一致，有可能导致沟通障碍或信息失真 沟通的内容 事实 情感 价值观 意见观点 基本沟通形式 沟通的种类 组织沟通类型 正式沟通与非正式沟通 正式沟通指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通 非正式沟通的沟通对象、时间、内容等都未经计划或难以辨别，由组织成员的感情和动机上的需要形成的 口头沟通 优点： 快速传递 即时反馈 缺点 信息从发送者一段段接力方式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性 并不总能省时 书面沟通 优点： 有形展示 长期保存 法律防护依据 内容周密、逻辑、条理 表达充分、完整，不受干扰 易于复制、传播 缺点 耗费时间长 不能及时提供信息反馈 沟通的可视性多于可听性 双向交流 指交流过程中有反馈的交流（包括言语反馈和非言语反馈） 适用于： 要求信息正确 人际关系 陌生问题 要求： 平衡心理差异 增加容忍度 单向交流 指交流过程中没有反馈的交流 适用于： 要求工作速度 工作秩序 例行公事 大群体交流 信息过滤 信息窗口 有效沟通的障碍（1） 与发讯者有关的障碍 沟通目的：沟通不够清楚和直接 沟通技术：缺乏良好的表达能力 人际之间的敏感性：如过分防卫 参照系：仅仅从自己的角度参照 发讯者的信用：不受信任、尊重 有效沟通的障碍（2） 与受讯者有关的障碍 评判的癖好：往往曲解信息 事先的想法：有自己的成见 选择性的听：喜欢我们想听的信息，忽略不感兴趣的信息 缺乏敏感的反馈：不提供有效反馈 有效沟通的障碍（3） 与环境有关的障碍 语义问题：非母语沟通 信息超负荷：过分沟通 时间压力：没时间沟通 沟通环境：不坦诚公开 身体语言：不明朗、混淆 噪音：干扰人们收发信息 传递有效的信息 建立明确的沟通目标及设定表达的最好方法 使用适当的语言并对身体语言给予注意 尽量富于情感理解他人，避免感情上的对抗性沟通方式 不要设想别人也有相同的参照系或观点 建立个人的信用 有效地接收信息 避免价值评判：评判的态度将使人害怕，在沟通时失去诚实，减少有效性 倾听全部信息：所有的信息有感情的成分，也含有事实 提供有效反馈：让发言者知道你是否理解了，并提出问题，反馈有暗示和激励两个方面的良好效果 沟通中的重要因素 言语行为 非言语行为 反馈 信任 价值观 期望 地位 创造良好的沟通环境 计划好时间专用于沟通 选择安静宽敞的沟通环境 选择双方能理解的表达方式 注意表情 沟通的原则 渠道要分明 须有一条以上正式的交流渠道（每人） 有规律地运用（正式渠道） 善于交流 不被打扰 有效 沟通要点 沟通是组织的生命线 有效沟通的第一要素是确保双向交流 倾听和有效反馈是沟通的基本要素 非语言沟通涵盖了55%以上的沟通信息 管理者应致力于改善个人沟通技巧，消除有效沟通的障碍 组织内部沟通网络的设计会影响到组织沟通效率 及时、有效引导非正式沟通渠道为组织目标服务 团队角色 团队 它是由许多独立的个人组成的，他们为了实现一个共同目标而共同工作 团队角色 实干者 协调者 推进者 创新者 信息者 监督者 凝聚者 完善者 团队角色分析 一个人不可能完美，但团队可以通过不同角色的组合而达至完美 每个角色都是优点和缺点相伴相生，领导者要学会用人之长，容人之短 尊重角色差异，发挥个性特征，将合适的人安排在适当的岗位上 合作能弥补不足 尊重彼此的价值判断基准，欣赏对方的立场是非常重要的 团队作业中不应执着于个性表现，应试着改变自己的意见和态度，互相妥协认同，拥有弹性态度和协调性 管理沟通 做一名强有力的主管 你是一个舵手，指导你的人员。 你是一个油库，为你的人员补充燃料。 你是一座靠山，解除你人员的困惑，临危不乱。 你是一位将军，训练并带领你的士兵，去取得一次又一次胜利。 你是一位慈父，你的人需要你的支持、努力和鼓励。 主管是公司与基层的桥梁 主管的一项重要职责是扮演领导者的角色，并且作为部属与上司/公司之间的桥梁。让各阶层彼此互相信赖与配合，同心协力，在激烈竞争的市场上脱颖而出。 向上沟通 克服下属常有的“不安全感” 尊重你的上司 “管理”上司，使自己和上司都变得很有效率 定位出你上司的个性风格，并做出最适当的回应 学习从你的上司的角度去思考和处理问题 要清楚，你的上司是一位读者、听众还是一位数字专家 使你的上司知道你的目标是什么以及什么不是你的目标 不要给你的上司经常制造“惊奇” 注意细节 建立科学的思考问题、解决问题的方法体系 向下沟通 发