澳大利亚国民银行在实施CRM之后的12个月里.PPT

第六章 客户关系管理系统 第五节 eCRM 兴趣登记 引导阶段 自动填写客户信息 客户服务 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 客户服务中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM eCRM的应用 eCRM在银行的应用 使用一个电子营 销工具，银行能 确定出客运用电 子邮件营销方式 的目标客户群， 向目标客户发送 邮件推销针对这 一客户群最具购 买潜力的商品。 目标客户比 较满意某产品 时，便会在网 上向银行登记 他们的兴趣。 目标客户会收到银 行的一封电子邮件， 向客户提供一个能 了解更多信息的网 站，客户可能会通 过网上目录浏览一 些产品信息。在此 过程中客户可能会 提供一些诸如年龄、 收入等重要信息。 只要合作机会达 成，客户就可能 会要求从互联网 获得服务。他会 要求银行通过电 子邮件给他们寄 送账单、能通过 网络进行网上支 付和网上转账等。 第六章 客户关系管理系统 第五节 eCRM 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 客户服务中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM eCRM的实施 eCRM系统的实施——采取渐进的方式。 分为五个成熟阶段：初级阶段、基本功能阶段、竞争实力阶段、高度发展阶段以及最佳实践阶段。 初始阶段的功能可包括提供市场目标。 基本功能阶段可包括在了解客户基础上进行的市场活动。 竞争实力阶段可包括实施多渠道与多层次的市场推广。 高度发展阶段可包括在客户整个周期内实施一对一个性化价值管理和推销。 最佳实践阶段可包括实现动态客户推销战略。 每上升一个新阶段，企业都要注意协调CRM的其他因素，比如，企业业务运作、员工教育等等。 第六章 客户关系管理系统 第五节 eCRM 实施eCRM的关键因素 用 户 的 角 色 内 容 风 格 功 能 性 与 CRM 系 统 的 集 成 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 客户服务中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM eCRM的实施 由内到外的eCRM，公司内部员工是主要用户； 由外到内的eCRM，公司的外部客户和合作伙伴是主要用户。 执行性内容：针对具有专业水平使用者设计 处理性内容：适合系统自愿用户使用。 购买整套eCRM技术； 采购定制的eCRM产品套件。 独立运行的eCRM系统：任何功能都强调牢记客户和合作伙伴角色。 统一的eCRM-CRM.：每个备选方案在不同CRM用户群体之间的实时程度。 第六章 客户关系管理系统 第五节 eCRM 实施eCRM需要注意的问题 整 合 效 果 最 重 要 实 时 响 应 是 要 点 系统 应用程 序的 外挂 与 内置 之间 的平衡 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 客户服务中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM eCRM的实施 要确保企业前段与后端应用系统的整合效果。不同的技术和解决方案要结合在一起。 eCRM系统只有通过实质性的集成才能确保满意、可靠和及时的客户回应能力。 在目前情况下，eCRM系统可以采用三种应用程序结构——程序外挂型、浏览器增强型和网络内置型，企业只能在系统应用程序内置还是外挂之间做出平衡的选择。 第六章 客户关系管理系统 第五节 eCRM 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 客户服务中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM eCRM的实施 eCRM能够以以下两种方式为企业带来效益： ①由内到外的效益。eCRM通过为企业内部提供自助服务系统，可以自助地处理服务要求，从而降低企业的运营成本。通过自助渠道来处理原来由人工渠道提供的服务（任务替代），为日常管理节省了大量的人力，可以使员工把精力集中于更具挑战性的和更高价值的服务。 ②由外到内的效益。除了为企业带来低成本优势外，eCRM还具有更好地满足客户的实质性需求的优势。互联网上的客户自助服务提高了服务的响应速度和服务的有效性。 第六章 客户关系管理系统 第五节 eCRM 实 施 eCRM 为 企 业 带 来 效 益 即时有效客户服务，增加客户忠诚度与企业知名度 统一服务平台节省人力、物力，提高服务效率 利用电话行销主动对外销售