关于酒店业务模拟训练策划书(向阳).doc

中央广播电视大学开放教育 广东广播电视大学专科课程实践 关于前台、餐厅、客房的模拟训练策划书 作者：向阳、张颖军、王娜、黄晓芬、石洁英 分校：珠海广播电视大学 专业：旅游管理专业（酒店方向） 年级：2011春 学号：1144001401892 指导教师：杨敏 时间： 关于酒店业务模拟训练策划书 项目 在老师的指导下，由学生策划并实施模拟实践活动。设计 一组酒店业务，要求至少函盖前台、餐饮、客房三大内容。 内容包括顾客服务、酒店管理、冲突解决、酒店营销等方 面。 员工职责 前台： （1）、负责预定销售客房 （2）、办理客人入住流程 （3）、办理客人离店手续 （4）、整理当班营业额 （5）、电话转接听服务 （6）、拔打电话注意事项 客房： （1）、客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房） （2）、 统计当天当班的住房表格及工作状态 （3）、 退房查房的程序： （4）、 客人损坏物品的处理 （5）、 保持自己工作区域内的整齐、洁净 餐饮： (1)、按时到岗，接受领班分配的任务。 (2)、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具卫生清洁工作。 (3)、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。 (4)、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜 品酒水信息。 (5)、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环 节（如迎宾、 点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。 (6)、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受处理客人的投 诉并及时向 餐厅领班汇报。 (7)、完成上级布置的其他各项任务。 服务程序及质量标准 前台 (一)、 负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍 候……） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房 型，及大概入住的天数） 4、 接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客 人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。 （感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人 员交班，做好准备事项。 (二)、 办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语， 最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢 谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾 驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电 脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对 于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温 馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS 房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此 人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现 失误。 (三)、 办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如 果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者， 按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按 全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或 是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问 今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房 房客和续住房客。