前厅服务礼仪1.ppt

前厅服务礼仪 一、礼宾迎送礼仪： 1、礼宾主要工作职责是什么？ 2、什么是“金钥匙”？ “金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。 “金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。 换言之，大酒店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为，他代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 二、礼宾应注意哪些礼仪： 视频1 视频2 讨论 请小组成员按礼宾服务程序写下整个服务流程，并讲解在各个环节应注意的礼仪。 场景模拟 1、请一位同学扮演礼宾，另三位同学扮演客人，模拟 迎接 办理入住登记 上电梯 引领客人入房等程序。 一、总机服务礼仪： 1、问候 2、接电话礼仪 （案例P133） 巧妙推销豪华套房 某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。 小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？” 美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。” 小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。” 小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。” 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。 二、预定服务礼仪 1、电话预定 视频：预定 模拟练习 小组合作编写一段预定房间电话，房间类型不限。 归纳总结 1、前台预定服务员在接到客人订房的电话后，需要询问哪些细节？ * * *