100监控中心管理规定.doc

城市绿洲物业管理有限公司质量管理体系文件 文件类别：秩序维护类 控制中心管理规定 颁布日期： 生效日期： 编制： 审核： 批准： 1．目的 规范监控中心的工作内容，明确监控中心的职责 2．适用范围 适用于凤凰城项目监控中心，监控中心设在凤凰城项目中控室。 3．职责 责任部门 工作内容 物业服务中心经理 负责监控中心工作的指导、检查 客服部负责人 负责监控中心工作的监督、检查 监控中心负责人 负责监控中心工作的具体组织、实施 4．方法和过程控制 4．1对监控中心值班员的要求 4．1．1必须经过相关消防知识、本物业服务中心消防设备操作、电话礼仪、客户服务技巧等培训，且考核合格，具备处理紧急事件能力。持有市消防局颁发的《消防上岗证》。 4．1．2对在监控中心代班、顶班的人员要求：必须经过相关消防知识的培训，并由物业服务中心经理指定人员担任，代班时间不得不超过30分钟，并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项。监控中心须保存经物业服务中心经理确认的可在监控中心代班、顶班的人员名单。 4．1．3监控中心人员必须熟悉服务区域各类管理人员的职责范围，熟悉小区环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。 4．2监控中心工作内容 4．2．1监控中心是整个服务区域的控制枢纽，需负责对接到的各种信息进行综合处理，及时调度、安排相关人员执行。 4．2．2通过各类通讯设施，及时通知相关人员处理有关事宜及与公司相关部门的工作联系。受理顾客投诉、内部报修等，及时调配人员处理，并做好《值班记录表》记录，同时向上级汇报，及时跟踪处理结果。 4．2．3监控中心值班员必须了解服务中心各类工作人员每日工作安排及行动去向，协调公共秩序维护员、保洁员、工程技术员的管理工作。 4．2．4值班员应认真观看闭路监控的运行情况，密切注视小区内人员、车辆的出入状况，监督各部现场工作人员的动态，确保在各类事件发生能及时调动、协调、组织、控制、指挥现场人员进行处理。 4．2．5监督公共秩序维护员严格履行物资搬运放行手续。 4．2．6监控中心必须至少有一种与公共秩序维护员宿舍得有效联系方式，以保证在紧急的情况下得到支援。 4．2．7值班员在指挥处理各种紧急情况，下达处理方案时，必要时通知上级领导或向社会机构求援，事后做好详细记录。 4．2．8任何时间、监控中心值班员不得让无关人员在监控中心逗留。作好住户资料及公司各类质量记录的必威体育官网网址工作。 4．2．9认真作好当天各类客户服务需求申报，重要电话及投诉内容、对讲信息、设备运行情况及交班情况记、录像带录像起止时间等方面的详细记录。 4．2．10监控中心每天22：00—第二天6：00，每隔半小时对本公司各值班岗位呼叫一次，各值班岗位在收到中心呼叫后应马上答复，若某值班岗位没有答复，监控中心应通过电话、转呼等方式直到与其联系。如监控中心在此时间段与某部门经各种渠道无法联系上，应于次日将此信息通知该部门，并作好记录。 4．3监控中心必备的常用联系电话、资料和消防设备 4．3．1监控中心必备的常用联系电话：商户的联系电话清单、供水、供电、供暖、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联系电话，重要设备厂家或保养单位的联系电话，公司内部联系电话，常用紧急电话。 4．3．2监控中心须保存的有关资料：各类物业相关法律与法规、业主临时规约、停车场收费标准，水、电、暖、电话收费标准等。 4．3．3监控中心须配备的防火器材：监控中心应配有防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、消防板手、斧头、铁钩、管钳、铁錾各一、防毒面具两个等消防设备，大厦须备有两个或以上的消防工具箱，所有消防设施、设备必须保存完好并不得挪做它用。 4．4钥匙的管理 4．4．1本款所称钥匙是指设备房、消防通道门、仓库、物业公司等场所的钥匙，由秩序客户服务主管指定专人对钥匙加以标识，进行分类管理、接受、领用、和配制。 4．4．2除了员工因工作需要随身掌握的钥匙外，其他钥匙统一放在监控中心特制的钥匙柜内，多余钥匙统一放在备用钥匙柜内，由监控中心值班员监督钥匙的领用，钥匙必须当天归还，并予以记录。 4．4．3任何人未经部门经理许可不得私自配制钥匙，若因工作需要配制时，须填写《钥匙配制申请表》，报部门经理同意后方可配制，并交资料室存档。 4．4．4钥匙领用后必须随身携带，不可将钥匙随意离身放置或把钥匙转借给他人，更不能让他人代还钥匙，发现忘交现象应及时追回，如有异常，应在《钥匙使用登记表》的备注栏中予以记录。 4．4．5空置房和业主交来的需出租的