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第十三章 前厅部的督导管理 第十三章 前厅部的督导管理 本章学习目的： 了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求 对前厅部经理的日常工作有较为全面的认识 掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧 前厅组织机构图 §前厅督导管理的定义及地位、作用 决策管理层（总经理） 执行管理层（前厅经理） 现场督导管理层 （前厅主管） （前厅领班） 一、前厅部管理人员的“工作描述” 二、前厅部其他管理人员的工作描述 前厅部副经理 直接上级：前厅部经理直接下属：前厅各组主管 岗位职责 协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。 检查前厅部各部门工作（包括仪表仪容、工作表现等），为前厅部经理写出报告。 及时处理客人投诉并及时反馈。 对VIP的接待工作予以关注 （1）根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好； （2）检查ＶＩＰ房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。如发现房间等有差错，应及时通知有关部门 5. 处理超额预订问题。 6. 检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中） 7. 与保安部配合，对可疑客人加以控制 8. 报告并记录酒店内的一切异常情况 （1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和酒店领导 （2）如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用 9. 亲自培训员工 10. 与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运作 11. 执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务 素质要求 头脑灵活，反应快 熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等的知识 高级英语水平，能用英语处理日常事务 了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态 善于处理各类投诉 善于交际，风度优雅、谈吐大方 前台主管 直接上级：前厅部经理 直接下属：领班 岗位职责 1、协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。 2、主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作。 3、随时处理客人的投诉和各种要求。 4、每天检查员工外表及工作情况。 5、对员工进行培训并进行定期评估。 6、下班之前与预订部核对当日及次日的房态。 7、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 8、及时申领物品，保证前台有足够办公用品。 9、协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。 10、按要求每月制作有关报表并送至公安部门。 11、完成前厅经理或其他管理部门所交给的任务。 前台主管素质要求 1. 思维敏捷，具有协作精神。 2. 熟悉本部门的各项工作程序和标准。 3. 具有一定的电脑软件知识，熟练打字。 4. 五官端正，口齿清楚，气质高雅。 5. 英语口语良好。 6. 有三年以上国际酒店前台领班以上工作经验。 7. 能够适应超时工作。 前台领班 直接上级：前台主管 直接下属：接待员 岗位职责 1、协助主管的日常工作。 2、检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。 3、对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。 4、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 5、通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。 6、 每天检查和准确控制房态。 (1) 每日定时（9：00；16：00和23：00）根据客房部提供的房态表核对房态。 (2) 每天定时（12：00、17：00和22：00）认真检查已结账的房间是否已从电脑中消号。 (3) 如有换房或调价，应记录存档。 7、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。 8. 确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。 (1) 每天10：00、12：00、16：00、21：00，检查邮件、信件、留言。 (2) 若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。 9、遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。 10、完成经理分派的其他工作。 前台领班素质要求 1. 五官端正，气质高雅，口齿清楚。 2. 了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 3. 能够进行熟练的打字和电脑操作。 4. 良好的英语口语水平。 5. 两年以上酒店前厅工作经验。 6. 有一定的管理能力。 7. 性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控