1客服部薪酬方案.doc

XXX科技有限公司客服部 2011年薪酬方案 启动日期：2011-10-24 第一部分 考评适用范围 1.1适用范围 本方案使用与北京千渡网讯客服部客服专员、客服组长及客服主管。 1.2客服部考核人员级别分属 客服部人员按照以下人员级别分属做相关绩效考核。 级别 职位类别 职位要求 A1 客服专员 客服经验较少的新入职人员 A2 客服专员 客服经验较丰富的新入职人员，或者由A1级别累积工作经验，表现较好晋升的人员。 A3 客服组长 有组长经验，符合部门经理对该职位的要求，新入职或者有A2级晋升的客服人员。 A4 客服主管 有主管经验，符合部门经理对该职位的要求，新入职或者有A2级晋升的客服人员。 第二部分 考评方案 2.1考评周期： 考评周期分为月度考评。月为自然月统计。 根据客服部的整体业务目标，按照岗位的职责要求，制定客户服务部投诉部门月度绩效考评计划。月度绩效考评成绩为百分制（有加分项），根据岗位职责定义考评指标及所占权重。 2.2考评组织 客服部绩效考评小组，由客服部业务主管、经理构成。 2.3考评内容 通过KPI实现对客服部人员的工作效率及工作质量进行监控及激励，发挥人员最大潜能，最终将客服专员级别以不同潜能分至A1级、A2级、A3级、A4级。其中客服专员KPI考评共有13项，11项为基础考评，2项为服务质量加、减分项。 第三部分 岗位考评标准 3.1 客服部级别及对应薪资价位 级别 A1 A2 A3 A4 职位类别 客服专员 客服专员 客服组长 客服主管 基本工资 2200 2400 2600 3000 绩效 800 800 1000 1000 合计 3000 3200 3600 4000 加班 按照实际加班情况计费（X） 薪酬合计 3000+X 3200+X 3600+X 4000+X 3.2 客服部考评标准 序号 考核指标 指标类型 Target 达标要求 权重 得分 说明 1 无应答放弃率 成本/效率 ≤5% ≤5% 15% 100% 衡量客服专员每天接电话效率。无应答放弃率=无应答量/客服部来访占比。 5%≤f8% 85% 8%≤f≤10% 60% 10% 0% 2 Service Level（10S） ≥90% ≥90% 10% 100% 衡量客服专员每天接电话效率。Service Level（10S）=10秒内应答量/客服部来访次数。 80%≤f90% 85% 60%≤f80% 60% 60% 0% 3 CPH ≥10 ≥10 10% 100% 客服专员平均每小时内接听的电话量。CPH=应答量/实际出勤时长。 8≤f10 85% 6≤f8 60% 6 0% 4 关键错误准确率 质量 98% f≥98% 10% 100% 关键错误准确率，即按照关键错误的监控标准，未出现关键错误的项目数占到被监控项目总数的比例 95%≤f＜98% 90% 90%≤f＜95% 60% f90% 0% 5 非关键错误准确率 95% f≥95% 10% 100% 非关键错误准确率，即按照非关键错误的监控标准，未出现非关键错误的项目数占到被监控项目总数的比例。 90%≤f＜95% 90% 85%≤f＜90% 60% f85% 0% 6 转接准确率 95% f≥95% 10% 100% 客服专员转接其他客服队列转接准确程度。转接成功率=转接成功量/转接总量 90%≤f＜95% 90% 85%≤f＜90% 60% f85% 0% 7 满意度转接率 90% ≥90% 5% 100% 客服专员转接满意度的数量占应转接满意度总量的比例。满意度评价率=请求评价数量/（应答量-转接成功量） 80%≤f90% 90% 60%≤f80% 60% 60% 0% 8 TOP2 95% ≥95% 10% 100% 客服专员满意度评价中非常满意+满意的数量占所有评价总量的比例。TOP2=（非常满意+满意）/客户评价量 90%≤f＜95% 90% 85%≤f＜90% 60% f85% 0% 9 Butome2 1% ≤1% 10% 100% 客服专员满意度评价中非常不满意+不满意的数量占所有评价总量的比例。Butome2=（非常不满意+不满意）/客户评价量 3%≤f1% 90% 5%≤f3% 60% 5% 0%