《电话销售话术客户异议处理》.doc

《电话销售话术：客户异议处理》 目 录 第一章：客户一开口就婉言谢绝应该怎么办 4 实战情景1：你先发份传真或邮件或资料过来我看看 2 实战情景2：你从什么地方知道我电话的 8 实战情景3：没有兴趣 13 实战情景4：我现在很忙 20 实战情景5：暂时不需要 25 实战情景6：我们已经有合作伙伴了 28 实战情景7：不是我负责的 33 实战情景8：卖什么东西你直接说吧 37 实战情景9：你们怎么又打电话过来了 40 实战情景10：没有时间 44 第二章：面对前台的拦截应该如何应对 47 实战情景11：你找某某有什么事情 47 实战情景12：您是哪位或哪家公司 51 实战情景13：你打他手机吧 54 实战情景14：他不在 58 实战情景15：有什么事情和我讲就可以了 61 实战情景16：他很忙 65 实战情景17：我知道你是做推销的 67 第三章：发掘客户需求时遇到问题如何应对 72 实战情景18：我都现状比较满意 72 实战情景19：这只是个小问题 82 实战情景20：这问题不着急解决 87 实战情景21：方案不符合我们要求 94 实战情景22：我还要考虑考虑 101 实战情景23：我要和某某商量一下 105 实战情景24：我没有钱 110 实战情景25：已经有供应商了 115 实战情景26：某某部门不同意 120 实战情景27：我还要比较比较 124 第四章：客户对产品或公司有顾虑怎么办 127 实战情景28：听说你们是贴牌做的 127 实战情景29：怎么没有听说过这个牌子 131 实战情景30：这是去年的技术吧 134 实战情景31：保修期太短了 138 实战情景32：怎么连现货都没有 141 实战情景33：不知道品质怎么样 146 实战情景34：看不到不放心 150 实战情景35：听别人说用了不满意 154 实战情景36：功能太多了 158 实战情景37：功能太少了 162 第五章：客户对价格有疑义怎么办 165 实战情景38：价格太高了（太贵了） 165 实战情景39：便宜点或者再打个折（产品无议价空间） 172 实战情景40：便宜点或者再打个折（产品有议价空间） 177 实战情景41：某某公司价格比你们低 183 实战情景42：某某公司价格比你们低 188 实战情景43：超出了我们的预算 192 实战情景44：分期付款或者货到付款才可以接受 197 实战情景45：有什么礼品 201 实战情景46：礼品或者积分算成现金优惠 204 实战情景47：等你们做活动我再打电话过来 207 第六章：如何预防而不是去处理客户的拒绝 211 实战情景48：如何预防开场的时候客户的自我保护心态 211 实战情景49：如何预防推荐过程中客户说不需要 227 第七章：电话销售中的拒绝处理方法 236 处理方法一：转移话题，避开正面回复 236 处理方法二：先给客户打预防针来防止拒绝 242 处理方法三：转换客户反对意见的核心思想 246 处理方法四：从正面回复客户的反对意见 249 第一章：客户一开口就婉言谢绝应该怎么办 实战情景1：你先发份传真或邮件或资料过来我看看 话术范本 话术1：真不好意思，今天正好停电，所以没有办法给您发邮件，既然人算不如天算，我还是在电话里简短给您做个说明吧！ 话术2：没有问题，不过由于资料是英文的，您看着可能也别扭，为了方便您理解，我还是在电话里跟您说比较好。 话术3：好的，不过关于这方面的资料我们公司一共有十八种，为了帮您找到最适合的那份，我可以请教您一到两个问题吗？ 话术4：韩经理，我很乐意为你发传真，不过考虑到您收了传真还要花时间看，为了节省您宝贵的工作时间，我还是直接向您做个简单说明吧。 话术5：是这样的，李先生。我们的方案是根据每个客户的实际进行有针对性的设计，可以说是量体裁衣，因此在向您发邮件之前，我需要先请教您一到两个问题，可以吗？ 话术6：好的，没有问题。不过考虑到传真件只是一些枯燥的专业资料，所以为了方便您理解，我还是先给您做个简单的解释，然后再给您发传真，好吗？ 应对策略 1、发传真或者邮件是电话沟通中最常见的一种销售情景，而电话销售人员要清楚这是委婉的拒绝托词，还是客户确实需要传真或者邮件资料对你的产品做进一步的了解。一般而言，在电话沟通一开始的时候客户就提出这个要求，同时也清楚地表明了客户对你的产品没有兴趣。 2、处理类似拒绝托词的时候，电话销售人员首先要做的是同意给客户发传真或者邮件的要求，比如“好的，没有问题”因为客户的要求是无法直接进行拒绝的。 接着电话销售人员对发传真或者邮件设立一个条件，比如“资料有很多种，不知道哪份最适合您，所以想先请教您一个问题，好吗”，等到客户说“可以”的时候，电话销售人员就获得了继续对