医疗呼叫中心项目设计方案.doc

医疗呼叫中心项目设计方案 1前言 1.1概述 随着中国经济的飞速发展以及加入WTO，市场竞争更加激烈，“一对一”营销模式以及加强与客户的联系成为医院生存之基础，因此，医院对呼叫中心的需求也不断上升。医疗体制的改革，使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的服务系统，是医院计划做或正在做的工作。这些工作都有利于改善医院服务质量，提高效率并增加医院效益，从而赢得良好的社会声誉。通过呼叫中心的建设，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的高科技特色、吸引众多患者，同时也可以利用呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。为了更快速地响应患者需求以及提高患者满意度，医院迫切需要以较低的成本享受呼叫中心的一些或者全部功能。针对中国医院通信现状，我们推出基于PBX和模式的医院呼叫中心系统对患者而言，通过医院客户服务中心得到的最大益处就是，不管其身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到医院的所有服务。另外，通过呼叫中心，患者还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同患者客户的不同偏爱和习惯。同时，医院的呼叫中心不只是被动地接受患者客户的服务要求，而且可以主动地与患者客户保持良好的联系，实现一对一的个性化服务。如果再将客户关系管理（CRM）融入呼叫中心系统中，就可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，为医院决策提供更加科学的、量化的决策依据。 1.3背景描述 根据贵医院呼叫中心的需求，我公司采用分布式呼叫中心平台来完成此项目的搭建。 随着IP技术的发展，在IP网络上传输语音，视频的技术带来了通信的革命。基于NGN下一代网络构架基础上的呼叫中心，克服了传统呼叫中心建设和管理上的缺陷，丰富了呼叫中心的业务功能，降低了呼叫中心使用的门槛。IP呼叫中心可以方便部署，采用分布式建设。建设成本低，运营成本低，维护简单。 南京移动的全能多媒体IP呼叫中心平台(HXRT-IPCC），是基于交换机级别的纯IPCC平台。该平台集CTI、IVR、FAX、SMS、Email、录音监控、电话会议、统一智能路由、呼出管理等功能于一体，可用于构建各类联络中心、自动语音系统、热线电话、会议电话、电话销售等系统，轻松满足各行业客户、合作伙伴个性化建设需求。 呼叫中心中间件采用开放式架构、模块化设计。用户在构建企业呼叫中心时，可以根据系统设计规模、投资预算，选择基于板卡式呼叫中心方案或者是基于毅航、Dialogic CSP等主流可编程交换机的呼叫中心方案。 1.4系统实施原则 呼叫中心的目标是建立一个统一的面向客户的综合性业务平台，通过电话号码接入，实现业务咨询、业务受理、投诉受理、建议受理、密码管理等一体化的处理与管理。其根本目的是改善客户服务，获得市场领先的客户服务水平，增加公司的竞争力和凝聚力。同时，系统需要最佳的性能/价格比。其实施原则如下： 阶段性：在充分考虑了投资成本、运维成本、服务质量、服务收益、项目的复杂性和时限性以及发展的前提下，分阶段实施整个项目。 先进性：设计要符合当今科技发展趋势和潮流，在功能上、架构上、技术运用上都要处于国内领先。 效益性：方案必须符合成本效益原则，有效地保护公司在电子化上的原有投资，充分利用现有的设备、人力和技术资源，通过合理的结构调整，尽可能减少新增投入 1.5关键技术 1.5.1NGN(下一代网络)技术构架 IP呼叫中心平台完全基于NGN下一代网络构建，符合国际相关规范，适应呼叫中心未来发展。下图是NGN网络结构图。 1.5.2软交换技术 软交换是VOIP发展的延伸，软交换是实现传统程控交换机的呼叫控制功能实体，是NGN呼叫与控制的核心。通过软交换技术实现业务提供功能，业务交换功能，呼叫控制功能，协议转换功能，互联互通功能，资源管理功能，计费、认证、授权功能，多媒体处理控制功能等。 区别于传统程控交换机，软交换技术采用开放式体系结构，实现分布式通信和管理，具有良好的结构扩展性，应用更广泛。 软交换可以实现多个业务网的融合，简化了网络层次和结构以及跨越不同网络（电路交换网，分组网，固定网和移动网等）的业务配置，从而避免了建设维护多个分离业务网所带来的高成本和运营维护的复杂性。 采用软交换技术，提高了网络资源的利用率，减少了交换机互联的复杂性和业务网的承载成本 采用软交换技术，可以加速新业务新应用的开发，生成，部署，快速实现低成本广域业务覆盖，推及语音和数据的融合。 1.5.3语音编解码 系统平台支持多种语音编码，包括：G.711，G.729，G.7