商业银行IT服务管理平台的设计方案.doc

商业银行IT服务管理平台的设计方案 引言 1.1问题的提出 如今，银行业务在市场的刺激下飞速发展，众多的商业银行都积极的进行对应IT系统以及IT基础设施的配建工作，但是IT部门自身的信息化建设却相没有跟上，缺乏对事物以及问题处理过程进行全程控制的手段，缺乏统一的和规范的管理。众多的频发的事故，常常让IT人员忙得焦头烂额，同时在应对以及解决突发的预警事件显得能力不足等，导致无法及时的提供有效而高效的服务。银行提供服务的系统和设备越来越多，IT部门的压力也越来越来，提供一个稳定而高效的系统所面临的问题也越来越多。IT部门的职能也向服务职能倾斜。众多情况表明，采用一套规范的有效的IT服务管理流程在目前银行信息化建设中扮演这越来越重要的角色。 商业银行IT服务管理平台基于ITIL,可以为商业银行提供一个高效、稳固，健康而又灵活IT服务管理解决方案。目前,IT服务管理在世界各国受到了越来越广泛的关注,在金融IT行业也将更多的得以实现和更好的应用，一展用武之地。 为了提高IT服务管理的质量和效率，提供稳定有效的服务，,提升IT系统的事故可预见性和稳定性。IT部门的首要工作已更多的转向IT系统服务管理。与IT战略规划和推广，金融公司需要提高他们的IT应用服务水平，加强对它的整体性和可持续性建设中的应用。 基于目前汇丰银行商业银行部IT服务管理的现状,本文分析论证了银行IT服务管理平台设计的技术可行性,重点探讨IT服务管理平台的原理、方法以及目标,研究了包括事件管理（Incidental Management）、问题管理（Problem Management）、变更管理（Change Management）和配置管理（Configuration Management）等多项服务流程。在平台设计上给出系统功能能的实现方法,并对平台的集成与性能等非功能需求要求进行了分析。从技术角度,商业银行IT服务管理平台基于多层架构的方案,并过通过构件技术构建出可扩展的具有高灵活度的应用解决方案,具有松散耦合、高度可扩展、易于实施等特点;从理论角度,银行IT服务管理平台以IT服务管理的ITIL为基础,强调灵活性、规范化和标准化,以更好地帮助实现ITIL在IT服务管理中的运用。 1.2国内外现状 IT服务管理，这是一个很好的帮助企业对IT系统的规划，开发，实施和运行的高质量的有效管理方法。它结合了高质量的服务流程，人员和技术不可缺少的三个重要元素可以用标准的方法获得的监控IT服务的运行状态管理”服务是一个过程为导向，以客户为中心的管理方法，通过它的服务与服务的整合，帮助企业提高IT服务提供和支持能力。 ITIL的ITSM起源于，ITIL是CCTA（国家电脑局）在1980开发的一套IT服务管理标准库。它在它的英国总结管理方法，成为规范，提供了一系列的研究和开发，从规划，为企业IT部门的标准操作方法的实现。本标准的许多企业已经在欧洲，美国和澳大利亚，目前在欧洲知道ITSM 40%至60%的IT经理，IT经理在美国20-30%的理解IT服务管理，但在国内对IT服务管理所知甚少，但也增加了。 目的和意义 本文将着于研究如何将ITSM更好的融入到HSBC GBM IT服务管理。HSBC可以说是第一批引入ITSM方法论，从ITSM的引入到如今已有几十年的时间。本人入职HSBC GBM IT 部门已有8个年头。如今每天的工作都要接触并使用到ITSM系统，对期中的利弊体会颇多。 迄今为止，HSBC并没有一套专属与自己的或者说是为自己量身定做的ITSM系统。每隔一年或者两年，公司都会斥资购买市面上（主要是欧美）的最流行的ITSM系统。然而，这些新系统的不断引入以及旧系统的淘汰和更新，导致了如今HSBC ITSM系统并存的紊乱状态。比如在Service Support 中，对于最常见的事故管理（Incident Management）就同时使用了IBM 和HP两家的系统；对于问题管理(Problem Management)则是有三种系统在同时使用，分别是IBM、HP和google；对于Change Mangement 则是用了微软的系统。 虽然引入了ITSM，可是由于公司内部的特有情况，以及多个ITSM系统并存的局面，IT服务的质量和效率相对的却降低。公司管理层越来越深刻的了解并理解，设计开发出一套自用的，为自己量身定做的ITSM系统的重要性。 设计开发出一套为自己量身定做的ITSM系统，可以有效的将流程、人员和技术三大要素的有机结合，从而提高IT服务的质量和效率。 综上所述，主要目的与意义有： 设计IT部门完成支持服务管理、问题管理、事故管理等 提高IT部门内部的工作效率和信息共享，提供及时、透明的服务 帮助IT部门建立高效的信息技术资源库，让信息技术资源高效共享。 本文