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医疗服务的特殊性及其对策研究

医疗服务的特殊性及其对策研究金科(武汉理工大学医院,湖北武汉430063)摘要:近几年来医患矛盾纠纷不断增长,已经成为社会各界关注的焦点。从医疗服务的特殊性出发,解决这些医患矛盾纠纷,就必须高度重视医疗投入和医学人才的培养,不断加强医务人员的职业道德教育;切实建立医疗事故预防机制,完善医疗保险制度;改变满意度评估标准,尊重医务人员的合法权益;强化人性化服务,合理引导患者就医。关键词:医疗服务;特殊性;应对策略中图分类号:F203;R19文献标识码:ADOI:10.3963/j.issn.1671-6477.2011.04.011胡锦涛同志曾指出:人人享有基本卫生保健服务,人民群众健康水平不断提高,是人民生活质量改善的重要标志,是全面建设小康社会,推进社会主义现代化建设的重要目标[1]。然而,新时期内,医疗卫生事业在实践中新情况和新问题层出不穷,其中,最凸出的就是医患矛盾日益加剧,医患纠纷快速增长,较为典型是:医疗机构发生患者殴打、威胁、辱骂医务人员致伤致残;患者死后家属在医院内摆设花圈、拉横幅、设灵堂,其中近半发展成为打砸医院的恶性事件。面对这些矛盾和纠纷,有同情患者未被合理治疗而致伤亡的愤怒,有捍卫医务人员合法权益的呐喊,有批判患者以弱者自居违法闹事的,也有痛恨医务人员冷漠无情消极治疗的。频频爆发的医患矛盾现象,无不触动着人们的情感和神经,引发人们更多理性的思考。医患之间到底怎么了?医疗服务与其他服务相比究竟有何不同?为什么在事关人民群众生死的医疗卫生领域矛盾频发?追根究底,无不源于医疗服务行业的特殊性。呈现弱相关趋势。这是因为,医疗人员的培养和医学技术的进步非一朝一夕所能完成,更不可能一蹴而就,而是具有一定周期性的,由此决定了医疗服务的刚性供给不可能尽善尽美。但是,我们也应该认识到,这种供给刚性又具有相对性。当然,医务人员可以通过发扬我国悬壶济世、仁爱救人的优良传统医学文化,通过加班加点地工作,业务流程的优化等方法来缓解刚性供求矛盾。二是医疗服务需求具有刚性。美国心理学家马斯洛1943年在其出版的《人类激励理论》一书中,首次提出了需要层次理论,1954年他又在其代表作《动机与个性》中,对该理论作了进一步阐述,并将人类的生理需要定位为第一层次的需要,如果它得不到满足,人的生存就成了问题。由此可见,医疗服务无疑针对的是人们最基本的需要,它超越贫富和地位,也不因价格变动而发生转变[2]。从医疗服务供需刚性的实际出发,中央和地方各级政府要高度重视医疗投入和医学人才的培养,建立以政府为主导的多元卫生投入机制,转换运行机制,强化公立医院的公共服务职能,维护医院的公益性质;同时,要积极推进医疗卫生事业科学发展,调整医疗资源,优化服务结构,大力发展农村和城市社区卫生工作,扩大医疗服务的有效供给,加强国内外合作,积极鼓励和引导有条件的高中毕业生报考医疗专业,学成后从事医疗工作,以缓解医患双方的供需矛盾。一、医疗服务具有需求刚性医疗服务的突出特点就是供需的刚性。这种供需刚性表现在两个方面:一是医疗服务供给具有刚性。在一定时期,一定地域空间,医疗资源的供给是有限度的,不因需求剧增而相应增加,二者收稿日期:2011-02-25就医疗行业来说,要不断强化医务人员的职业道德,加强医德医风教育,使其树立起正确的医务价值观和人生观,增强医务人员的责任感,使医务人员树立视患者为亲人,一切为了患者的服务思想。为此,要对医务人员进行职业伦理培训,让医务人员真正地站在患者立场来考虑患者的需求,急病人之所急;要采取“榜样激励法”,鼓励医务人员向榜样学习,例如,北京地坛医院南丁格尔奖获得者陈征常对患者说的一句话“我就是您在医院的熟人,有事您说。”她说:“患者就医有许多不便,常常会对陌生环境、专业医学用语感到头晕,你说一句贴心话,患者会觉得有了依靠,有了归属感[3]。要让医务人员明白,医疗行业是技术含量很高的行业,他们的工作备受瞩目,要不断地进行业务培训,增强医务人员的职业能力和职业素养,培养能够灵活运用医疗知识的全科大夫。疗技术水平和业务能力,才能增强抗医疗风险的综合能力。对于政府和医疗部门来说,当务之急是要切实建立医疗事故预防机制,完善医疗保险制度。医疗部门在向患者提供服务时,务必始终坚持“预防为主”的原则,采取一切有效措施将医疗事故消灭在萌芽状态。医院、诊所及其他医疗服务提供部门,应制定可操作性强,易于实施的应急预案,将医疗事故的预防纳入医院管理目标,并设立专门的医疗服务质量监督部门。政府部门要积极探索切实有效的医疗保险制度,通过医疗责任保险等有效方式分担和化解医疗风险,建立供需方“双保险”。从需方角度来讲,就是要健全基本医疗保障体系,形成覆盖面宽,保障水平高的医疗保险格局;从供方角度来讲,就是要调整医疗损害赔偿标准,改变赔偿支付方式,逐步构建以保险公司理赔为主

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