可口可乐客户关系管理案例分析PPT.ppt

客户关系管理案例分析 思 考 1、可口可乐公司的客户关系管理策略有哪些？ 2、可口可乐公司的客户关系管理优点？ 3、可口可乐公司的客户关系管理缺点？ 4、可口可乐公司的客户关系管理建议？ 1、可口可乐公司的客户关系管理策略 消费者： 1.售点自动化，使消费者购买方便、舒适。 2.推出不同口味的可乐，满足个性化需求。 3.提高公司品牌形象，树立牢固的品牌忠诚度。 零售商： 1.合作店牌，有效提升并巩固客情关系。 2.售点自动化，为零售商降低成本。 3.提供冷饮设备，提高零售商的销售量。 2、可口可乐公司的客户关系管理优点？ １.以客户为重 ２.善于聆听 ３.克服异议、难题、投诉 ４.保持和提高自尊心 ５.令满腔愤怒的客户平复情绪，回心转意 3、可口可乐公司的客户关系管理缺点？ 很多特色的活动虽然有很强的针对性，吸引了不用年龄层的关注，赢得了顾客的喜爱，但这些活动的范围不够广，只能在一部分地区造成影响。自身监管力度的不够，造成了含氯门事件，虽然 可口可乐公司的事后称会激励进行整改，但这一事件无疑对公司的形象造成了很大的负面影响。因为在消费者看来这样的行为是对自己的不负责，很大大降低对企业的信任度。在经销商环节的投入不够，经销商是连接企业和消费者桥梁，企业的销售量很大程度取决于经销商，因此做好经销商的联系是企业客户关系管理中必不可少的一环。 总结：可口可乐公司的客户关系管理缺点 1、可口可乐未能及时地了解客户信息，无针对性的解决问题，不和客户之间建立互动关系。 2、可口可乐定价策略较单一，价格方面没有优势。 3、在经销商环节，可口可乐无论是在价格，还是在奖励策略，均比百事可乐弱。 （一）从公司内部建立科学的客户关系管理策略 1、在公司全面宣传客户关系管理理念，树立客户关系管 理意识 2、完备和完善公司内部的客户关系管理的规章制度 3、加强销售人员的培育，优秀的销售人员都拥有自己相对稳定的客户关系网络 （二）从公司外部建立科学的客户关系管理策略 1、完善可口可乐定价策略，使定价单一化转为多样化，使其在价格定价方面具有竞争力。 2、在经销商环节，采取价格优惠或奖励策略 3、加强客户关系管理（CRM）软件的应用 建CRM系统，结合Internet和电子商务、多媒体技术、数据库和数据挖掘，发现有助于企业运营的知识。 * *