国通快递客服中心暂行条例.doc

简 介 国通快递前身为上海中诚快递有限公司，公司成立于2003年12月8日，总部设立在上海市青浦区，是一家网络覆盖全国的品牌快递公司。  多年来荣获“中国快递行业十大影响力品牌”、“中国快递市场客户满意十佳品牌”等荣誉称号，拥有先进的全球POD追踪查询系统，使用先进的自动化软件系统进行全面管理，在业界享有盛誉。  2012年7月，中国红楼集团正式进入快递行业， 创立“国通快递”品牌。  公司目前拥有员工约25000人，全国各地设有分拨中心数十家，班车运营线路400多条，全网运营车辆10000多辆。在红楼集团的支持下，公司在此基础上投入巨资先后在华东、华南、华北等地扩建直属上海总部的快递分拨中心，并扩大公司直营范围，目前已经直营的省份有广东、海南、福建、江苏、浙江、上海、安徽、山东、湖北、北京、河北等重点省份。  国通快递秉承着 “为民服务，和谐万家”的最高服务理念，竭诚为客户提供最优质的服务。 前 言 现代社会的高速发展催生出了快递业务，随着快递行业的迅猛发展，其日益受到全社会的高度关注。快递行业的出现是符合现代经济发展趋势的，同时也是需要大力发展的行业领域。随着市场竞争的加剧及客户日益提高的服务需求，快递企业面临着更加严峻的挑战。为顺应发展趋势，快递企业要加强内部管理、提升绩效、塑造企业核心竞争力。 现代快递企业的管理是以快递企业为对象的系统计划、组织、协调和控制过程。企业管理制度是快递企业生产经营活动的重要组成部分，是理论与技术发展的基础和重要载体，也是企业发展的基础。越来越多的快递企业从战略高度重视和加强企业内部管理，在实践中提升企业的市场地位。 我们企业必须要建立专业化的解决方案和运作模式。企业管理水平的高低直接影响着我们的经营效益、运作水平。在经营过程中，管理的有效性是形成快递企业竞争能力的基础，直接影响着快递企业的整体运作效率。利用适当的决策工具，采用先进的技术，对贯穿于企业生产和经营活动的运作进行管理，从而达到最优的运作效果，并可通过这种有效的运作管理使企业获得最大的经济效益和社会效益，为此我们建立相关企业制度。 本制度以企业的管理模块为基础，对管理的工作标准、工作流程、制度规范、管理表单等进行了阐释，依照管理工作的内在逻辑进行组合，完整地再现了企业管理的内容和系统。 第一篇 国通快递客服中心暂行条例名称定义 总部 国通快递上海总部或红楼（上海）快递有限公司在本文中的简称 总部客户热线 国通快递400只对客户开放的服务热线，主要以咨询、建议、投诉等服务为主 总部客服 国通快递对网点开放的服务部门，主要以网点之间快件在运输途中，没有签收时的投诉、协查、处罚等服务为主 总部延误仲裁 国通快递对网点开放的延误、仲裁部门，主要以快件在运输过程中出现派送异常、内少、遗失等责任鉴定处罚服务为主 网点客服 国通快递网点对客户、总部、网点之间开放的服务部门 一级分拨中心 原则上是由国通快递总部直接投资并安排管理人员管理的中转、分拣的基地，具 有拉通全网和带动全网的快件流通功能。 二级分拨中心 由国通快递总部直接投资并安排管理人员管理的中转，在同一区域范围内为一级分拨中心服务，同时解决周边城市的转运及时效问题。 中转站 原则上是由省级加盟人投资、管理的中转或分拣的基地，具有辅助一级分拨和中转省际、省内快件流通功能。 一级加盟网点 与国通快递总部直接签订加盟合同的网点为一级加盟网点（一般为省级网点和江浙沪片区内的网点），注册资金在100万以上，有独立法人资格，有独立的快递行业经营许可证。 网点承包商 与一级加盟网点签订加盟合同的网点称为网点承包商、街道承包商、承包区。注册资金在50万以上，有独立法人资格，有独立的快递行业经营许可证，可以网点独立经营、总部集中管理的合作运营商。 省际网络班车 在省级网点与省级网点或一、二级分拨中心之间运输交接的运输车辆，省际班车原则上中途不停靠网点。 省内干线班车 负责省内各网点之间快件流通运输的车辆。 航空快件 通过分拨中心或中转站采取航空运输的快件为航空快件，航空快件必须黏贴航空提示标签。同时航空快件不得寄递国家规定范围内的航空违禁品。 班车快件 通过各级分拨中心、网点中转，并且使用国通快递的专用网络班车的快件为班车快件，班车快件严禁寄递危险物品、污染性物品放射性物品和国家禁寄的特种物品等。 电子商务快件 通过网上平台交易产生的商品通过快递渠道寄递的物品，统称为电子商务快件。其中包括普通淘宝件、电视购物件、商城网购件等等。这类快件的数量大、大部分产品结构适合快递行业发展，而且快件数量相对集中，便于业务员开展业务。属于现在快递行业激烈竞争型产品。这类产品到达时效相对较低，快递价格追求最低化，