培训质量控制程序 - 人才开发院门户网站- 宝钢集团.doc

宝钢集团有限公司人才开发院管理文件 文件编号：EAZ0202 第3版 签发：龚 斌 培训质量控制程序 1目的和适用范围 为了强化人才开发院培训质量和服务质量，提高培训的有效性和用户满意度，防止产生并消除由培训方引起的不符合管理要求的现象，特制订本程序。本程序适用于人才开发院各部门。 2定义 本程序指的质量异议定义，是在培训实施过程中，送培单位或学员个人对人才开发院培训质量、服务质量，以书面、电子邮件、网站信息发布等形式，或通过异议受理电话（电话，以及向人才开发院各部门直接反映情况等途径提出的抱怨或意见，经培训管理部及发生部门等相关人员商议，经院主管领导确认，确实属于影响培训质量、服务质量的问题，视为质量异议。 3管理职责 3.1培训管理部职责 3.1.1负责制定预防措施。通过制定《培训实施管理程序》（文件编号：EAZ0201），防止年度培训实施计划在编制、调整及实施过程中出现差错。负责对实施过程中出现的不符合事项制订纠正措施，实施整改。 3.1.2负责对各部门的培训质量、服务质量进行监控，提出不符合之处和整改要求，并检查整改效果。 3.1.3负责对人才开发院实施的培训项目进行阶段性评价、年度整体评价及培训后评估。 3.1.4负责培训质量异议的归口管理、调查核实、督促整改以及处理结果的信息反馈工作。 3.2各培训实施部门职责 3.2.1负责按照年度培训实施计划实施培训的过程管理和培训质量控制。 3.2.2负责本部门培训质量异议的整改。 3.3培训服务部职责 3.3.1负责为培训项目实施提供必备的、完好的培训设施和安全、整洁的培训场所及培训环境。 3.3.2负责培训服务质量异议的整改。 4 管理流程图（流程图见附件） 5管理要求 5.1培训质量控制 按照《培训实施管理程序》（文件编号：EAZ0201），对培训实施进行全过程质量控制。 5.2培训质量纠正、预防措施 5.2.1培训实施过程中的预防、纠正措施 5.2.1.1（关键控制活动）各实施部门安排专人负责培训实施过程监控，对不符合培训方案要求的方面及时进行整改。 5.2.1.2为了保证培训质量，学员在培训期间，缺勤超过培训总时间三分之一的，不得参加本次培训的考试，必须重修所缺课程才可参加考试。如果培训项目不进行考试，则在学习管理系统中将成绩录入为“不合格”，并在备注栏中注明“缺勤”或“缺考”。 5.2.2培训实施结果的纠正、预防措施 5.2.2.1任课老师或培训项目负责人应及时解答学员的疑问，使学员能及时掌握知识点。 5.2.2.2对于考试不合格的学员，可按照制定培训方案时与送培单位的约定，决定是否进行再培训或给学员补考机会。 5.2.3培训质量评价的预防、纠正措施 5.2.3.1培训结束时，培训实施部门组织学员进行培训质量评价,并填写“培训质量评价表”（表格编号：EAZ0201-03A）。评价表中学员提出的“意见和建议”，由培训项目负责人进行汇总、判断。涉及授课教师的意见或建议，要将提出问题反馈给教师，以便在今后的培训中改进。如果属于培训质量问题，则按照本控制程序第5.3条款执行。 5.2.3.2学员评价中出现五分之一及以上为“一般”或同等性质的评价，培训项目负责人要进行调查、分析，找出原因，制订纠正措施和实施整改。并将学员评价以及整改措施反馈相关授课教师。 5.2.3.3培训管理部每季度向送培单位征询对培训工作的评价，送培单位人力资源部在学习管理系统中填写“送培单位季度综合评价表”（表格编号：EAZ0201-06A）。其中对各培训实施部门的“质量评价”，只要有一项评价为“一般”，受评部门必须与相关送培单位沟通，了解情况、分析原因，制订纠正措施，经送培单位确认后进行整改。 5.2.3.4对于送培单位的“意见和建议”或 “对人才开发院季度培训工作的综合评价”中提出的问题，如果属于质量异议，则按照本控制程序第5.3条款执行。 5.2.4（关键控制活动）培训管理部每季度进行一次体系管理自查，对各部门的培训质量、服务质量进行控制。发现不符合管理要求的事项，督促所在部门制定纠正措施，进行整改，并制定预防措施。 5.2.5（关键控制活动）对于综合管理体系内、外审中发现的不符合项或建议改进项，应及时进行原因分析，制订纠正措施，由本部门领导确认并监督整改，同时制订预防措施。 5.2.6所发生的不符合项或潜在的不符合项涉及到相关管理文件，要及时修订相关管理文件。 5.2.7以上各项纠正措施完成后，培训管理部要检查、验证，并审核整改的有效性。 5.3培训质量异议及处理办法 5.3.1接到部门（或个人）提出的抱怨或意见，受理部门（或个人）应立即了解情况、调查核实，并报培训管理部。 5.3.2如情况失实，须及时与提出异议单位或个人进行