如何做好网点营销技能提升项目.ppt

* * * * 用四种颜色代表不同的流程 黄色：就像红绿灯一样，黄色代表 绿色：绿灯代表通行，通过绿色指引，客户得到不同的通行对待 蓝色：代表冷静，表示金融服务营销过程中必须坚持客户为中心，需求为导向的顾问式营销。 橙色：代表融洽和温暖，表示我们要通过进一步的情感和专业化维护提升客户的价值，真正成为一个金卡客户 后面将沿用该色块作为不同流程的区分色 * 微笑着询问客户：“您好，请问您办理什么业务？” 150笔业务以下也可以实现站相迎 * 礼貌接 当客户递出现金、存折、凭证、单据、证件等物件办理业务时，柜员应双手接过客户的物件。 确认业务 “您是要在这张卡里存十万吗？”确认的时候离开话筒，注意客户隐私。 “您还要办理其他业务吗？我可以帮您一并办理。” “这笔业务大概需要X分钟，这是我们推出的必威体育精装版服务（产品），您可以先了解一下。”（同时递出订有客户经理或大堂经理名片的折页） * 柜员根据业务操作程序，在较快的时间内抓紧办理业务，做到准确无误。保证风控的前提下，为客户高效办理业务；同时根据客户特征识别贵宾客户； 表3.2-2 封闭／开放式柜台柜员识别推荐流程图 * 【查询客户资产】 柜员办理业务时，可通过3065交易同时查询客户历史交易明细 客户账户有大额存款，尚未开具贵宾卡（通用标准X万元） 客户信用卡大额交易且交易频繁 【办理业务种类】 大额转账汇款（通用标准X万元） 较大额外汇业务（通用标准X美金） 大额存款的挂失（通用标准为X万元） 开大额存款证明（通用标准X万） 开设或咨询保管箱业务 开立第三方存管账户、外汇交易、黄金交易等账户 大额贷款业务（提前）还款（通用标准X万） 【客户咨询】 直接咨询贵宾服务，或主动提出与客户经理见面 上门办理本外币理财产品业务，或进行咨询 上门购买基金、大额国债、银行理财产品等投资性产品或保险产品（通用标准：保险、理财产品和国债X万元，基金X万元） POS安装咨询 【客户行为】 客户取卡或身份证时，钱包内有他行贵宾卡或身份象征卡 客户持护照办理业务 * 第一步：递送折页，用话术引起客户的兴趣；话术参考《FAB产品快速销售指南》 【以递送“本利丰”折页为例】： 柜员：“您好，我行推出了新的“本利丰”产品，时间短，收益远高于活期，您可以先看一下我们的产品介绍，如果感兴趣的话，我可以请我们的客户经理给您详细介绍一下”。 第二步：对于符合潜在贵宾客户识别特征的客户进行推荐 客户愿意，则呼叫大堂经理，引荐到个人客户经理处或使用呼叫器，请个人客户经理来迎接客户。 “这是我们的大堂经理，他将安排客户经理为您服务。” 客户不具备对接条件时：如客户没有时间或个人客户经理无时间，则需说： “没关系，给您一张‘贵宾服务体验卡’,下次凭这张卡，就可以免费体验我们为您提供的贵宾服务。”（贵宾服务体验卡上需印有柜员印章）。 客户表示不愿拿体验卡，则递上一张客户经理名片： “您以后如果有任何理财方面的需求，可以随时打这个电话与我们的客户经理联系。” 第三步：对于判定为普通客户且办理业务为可分流业务，进入普通客户分流流程。 第四步：开放式柜台柜员：对于办理贷款业务客户的识别技巧。客户如果办理房贷业务，可以推荐客户办理存贷双赢或贵宾客户服务业务。 为了给您这样的客户提供优惠，帮您省钱，农行在此特惠期间，特别推出了“存贷双赢”，可以减少您的还款利息，还不影响您存款的灵活取用。 —您存款余额5万以上的部分，给您每天以超过活期几倍的利率计算，存的越多，利率就越高，在不影响您取用的前提下，时时刻刻让您的存款发挥效益。 * 提醒递 办完业务后，柜员应站立轻双手递出客户的物件，并提醒客户进行核对。 “您的业务办理好了。这是您的单据和证件，请收好。”? 目相送 在客户离开柜台或咨询台时，柜员要保持微笑，双目注视客户，询问服务满意度反馈： “谢谢您的配合，请您对我的服务进行评价！” 客户反馈后，使用服务用语： “感谢您的评价，欢迎您再来农行，再见！” 目送离开，使客户感到温馨与真诚，待客户离开后坐下。若服务客户为贵宾客户，则完善《贵宾客户推荐表》未完成的选项（例如推荐理由，客户感兴趣的产品类型、是否发放体验卡等）。 * 大堂经理客户识别特征表（打印后下发） 1、客户进门或取号前的识别与判断 大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为判断客户价值 【情况1】发现客户为熟悉的贵宾客户，进入现有贵宾客户引导流程。 【情况2】发现客户具备下述特征，可判断客户具备潜在贵宾客户特征，寻找恰当时机，介绍VIP活动或相应产品与服务。 【情况3】未发现客户具备显著外在特征，暂无法判断价值，帮助客户取号。、 2.客户取号时的识别与判断 大堂经理应通过询问客户办理业务类型并综合客户外在特征进一步判断客户价值 第一步：询问客户办理业务的类型