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如何成为一名优秀合格的空乘人员 论文摘要 飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空这个职业的，空最重要的是要具有相当的职业道德。作为一名合格的空，她需要的职业道德包含着哪些内容呢？客舱服务质量优劣与空乘素质的高低紧密相关。一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务，引入人性化服务的理念。它是最高层次，最高境界的服务。 综合客舱服务论文摘要 I 第一章 乘务员应具备良好的综合素质 1 一、良好的气质职业形象 2 1．航空礼仪 2 2．仪容仪表 5 二、高尚的品德性格 7 三、结合自我 9 第二章 空中乘务员应有的职业道德 12 一、首先要热爱自己的本职工作 12 二、有较强的服务理念和服务意识 12 三、有吃苦耐劳的精神 12 四、热情开朗的性格 13 五、 刻苦学习业务知识 13 六、 学会说话 13 第三章 提升乘务员综合素质，提高客舱服务质量 15 一、程序化服务与个性化服务的关系 15 二、空中乘务员的综合素质与服务质量的关系 16 参考文献 19 第一章 乘务员应具备良好的综合素质 一、良好的气质与职业形象 乘务员美丽、端庄、大方的外表给人们留下了她固定的形象特征，那么作为一名合格的乘务员，怎样才能形成自己的形象特征呢？首先，乘务员的专业化形象是在日常的生活中逐渐学习和养成的，不能指望上几天课，就会将自己培养成一名气质出众的乘务员。学习礼仪的目的就是要树立和塑造乘务员的形象，这包括外在和内在两个方面的内容，内在的包括素质的提高、心灵的美和丑。外在的提高包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，所以只有加强自身的修养，才能做到“内慧外秀”，真正树立起乘务员的形象。作为一名乘务员，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。乘务员是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对乘务员来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的乘务员来说是非常重要的。语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。 （1）言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。（2）话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。（3）言者的表现。乘务员在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。 （4）做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是乘务员精神面貌的外观表现。由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的乘务员，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成乘务员的气质。（1）乘务员在执行航班任务时化妆应以淡雅、清新、自然为宜。一些简单的化妆方法有： 先用清洁霜清洁皮肤； 用粉底霜打底，改善脸的肤色；眼的化妆，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和。用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。抹胭脂的时候，在涂抹胭