导游实务课程实训教案.doc

四川省导游实务 实训教案 2011年3月18日 供旅游管理、酒店管理2011级毕业实习适用 目 录 实训项目一：认知旅行社及基本业务 2 实训项目二：熟悉和落实旅游接待计划 4 实训项目三：导游接团服务 8 实训项目四：导游参观游览沿途导游服务 12 实训项目五：入店服务 17 实训项目六：校园模拟导游 20 实训项目七：实景导游讲解 23 实训项目八：旅游路线和日程变更 36 实训项目九： 丢失问题的预防和处理 40 实训项目十： 旅游者患病、死亡的处理 45 实训项目十一： 安全事故的预防和处理 49 实训项目十二：送团服务 60 实训项目十三：导餐、导购及文化娱乐导游 65 实训项目一：认知旅行社及基本业务 【实施形式】 1.利用毕业实习阶段的实习时间到达州市内各旅行社调查，重点了解旅行社市场营销部（外联部）、计调部、旅游接待部等部门的具体业务和工作流程。 2.收集达州市内各旅行社报价单。 3.以学习小组为单位组织调研交流。 4.教师用1学时对同学门的调查结果进行总结。 【实训重点】 　　 加深对导游员工作单位——旅行社的感性认识与理解，加深对导游员工作特点的理解。 附件1-1：常用旅行社组织结构图： 国内小型旅行社组织结构模式(一) 国内小型旅行社组织结构模式(二) 国内小型旅行社组织结构模式(三) 国内小型旅行社组织结构模式(三) 附件1-2：学生到旅行社调查常问的10个问题： 1．旅行社的创建过程及老总的创业史； 2．旅行社的内部组织结构； 3．旅行社的业务范围； 4．旅行社的经营理念； 5．旅行社的淡旺季业务情况； 6．旅行社的人才需求情况； 7．旅行社的人才需求条件； 8．旅行社的行业竞争状况； 9．旅游局与旅行社的关系； 10．旅行社的人脉。 实训项目二：熟悉和落实旅游接待计划 【实施形式】　　 本部分实训分为两部分内容，教师指导学生按要求进行。 　　 1.接待计划研究 　接待计划是组团社委托各地方接待社住址落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。 实训项目 　　接待计划研究 实训要求 　　1.熟悉掌握接待计划的格式与内容　　2.准确掌握接待计划和各项服务内容 实训时间 　　1 学时 实训材料 　　辽宁省各旅行社旅游接待计划单 实 训 内 容 与 步 骤 一、实训准备　　分发接待计划单二、实训开始　　认真阅读接待计划和有关资料，详细、准备地了解该旅游团的服务项目和要求，相关要点做记录：　　1.计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码　　2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名　　3.组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰　　4.全程旅游路线、入出境地点　　5.所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、码头）名称　　6.掌握交通票据情况　　该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况 　　2. 落实接待事宜工作 实训项目 　　落实工作事宜 实训要求 　　1. 掌握落实相关项目的内容　　2. 掌握落实工作方法 实训时间 　　1 学时 实训材料 　　场景模拟 . 相关资料 实 训 内 容 与 步 骤 　　一、实训准备　　学生分组扮演车队负责人、司机、酒店总台工作人员、地陪、餐馆工作人员、景点工作人员 　　二、实训开始　　1.联系车队负责人，确认旅游车辆的车型、车号和司机姓名及联系电话　　2.接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记　　3.联系司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间　　4.联系有关餐厅工作人员，核实旅游团的住房数，级别，是否含早餐等。　　5.联系有关工作人员落实行李运输的安排情况　　6.联系酒店总台工作人员 , 落实住房情况　　7.联系景点工作人员 , 了解诸如开放时间等有关情况 三、实训结束 附件2-1：导游接待计划表范例 团号 人数 国籍/地区 等级 T.C. N.G. HNCYS041025GRTSBA01 14+2+2 H.K. BA Mr. … Mr. … 组团社 联系方式 结算方式 特服： 1病，3素，1婴 广铁旅 ...... 团款55支/餐宿车签/票现 D1 KA532 川A26548 16：40接机 凤凰厅 达州宾馆 贵宾楼双标 D2 川A26548 故宫、大帅府 凤凰西早 金玉满堂 玉楼 东总 达州宾馆 贵宾楼双标 D3 SZ1306 川A26548 09：30飞鞍