酒店全员营销培训课件.ppt

优质服务包括几个要点: 一是待客公平公道； 二是注重工作效率； 三是细微服务，也称为 “个性化服务”即 针对客人不同的需求，提供各种细节性的服务，来满足客人的独特需求，体现酒店对客人的人性化关怀。比如：客人还在就餐时会对就餐座位、菜品口感、服务细节或对客房朝向、房间布局、布草配置等有各自不同的要求，餐厅或客房服务人员随时关注到这些并及时更改原有的工作标准，来顺应顾客的需求因此，优质服务是一个全方位的过程，任何一个环节的偏差，都会影响客人对酒店的整体评价。国外一位酒店专家说得好：酒店销售的其实是客人对酒店的感受，是经历，是 回忆。这也正是 “服务销售”的关键所在。 * 全员营销 营销部：xxx 目的： （1）使客户光顾本饭店，而且是做到重复光顾。 （2）鼓励客户把钱花在本酒店而不要花到外面去。 酒店总经理 工程部 行政人事部 房务部 餐饮部  即酒店内部全员促销，上至总经理到服务员，从前台到 后台，人人参与，酒店全部员工都是义务推销员， 是酒店营销的延续和延伸。 营销部 保安部 财务部 全员营销的益处 内部促销不受任何限制，在服务中随时随地都可 以展开促销，非常便捷。 不像广告、公关等要有专项经费开支，而是在完 成本职工作的同时不失时机地，恰到好处地向客 人推销，只需多些灵活的方法，语言技巧和形式 的变换而已，所以这是成本最低，节约成本，见 效最快的促销手段。 Ter a descri??o do cargo Conhecer os pré-requisitos da vaga Conhecer os requisitos esperados pela área solicitante Ter a percep??o adequada do perfil desejado Ter a descri??o do cargo Conhecer os pré-requisitos da vaga Ter a percep??o adequada do perfil desejado Ter a descri??o do cargo Conhecer os pré-requisitos da vaga 要求客户购买。 提供优质的服务 告诉尽可能（潜在）客户关 于饭店所销 售的产品。 （例：要知晓各个营业点 所销售的产品，了如指 掌，对答如流；前厅知晓餐饮、 客房、娱乐；餐饮知晓客房、前台、 娱乐。） 使顾客产生购买欲。 目标 前提： 只有优质的服务才会令客人满意，才能让客人乐 于接受内部促销的诱导，愿意增加 消费和重复消费。 基本出发点：根据顾客需求，提供顾客满意的产品和服务。 ? 硬件设施具备 ? 软件 服务销售 微笑服务是酒店员工最基础的服务礼节和服务规范， 微笑是一种待客态度，也是酒店产品，更是酒店最有效的销售手段，在酒店中流传着这样一句话：菜品不足服务补，服务不足态度补。这里的态度就是 要求微笑服务。从服务学来看， “微笑服务＂在本质上有两个含义：微笑服务既代表了酒店对客人热情欢迎的态度，又代表了服务人员对自身职业有的高度荣誉感和责任心。只有酒店管理者为员工创造一个温暖、和谐、向上的环境，员工才会有发自内心的微笑。所谓 “只有满意的员工，才有满意的客 人”正是由此而来。要有“敬业精神”, 记得曾有一位资深的酒店员工曾经深有体会的说：对酒店工作的爱，对客人的爱，是 员工热情、真诚的源泉。因为有了爱，便有了热情，便有了真诚的微笑。当然管理制度和服务环境的优化也是 “微笑服务” 的保证。  销售态度： 微笑服务、敬业精神、人性化销售、个性化销售\核心是优质服务······· 人性化销售：真正抓住客人的心，待客如亲人，这种理念要深入骨髓，溢于言表，要在每一个员工 的举手投足之间表现出来，使客人在消费过程留下极为深刻印象，觉得要留恋这美 好时光。 个性化销售： 随着社会的进步，人们物质要求和精神要求都在向着更高 层次的方向发展，不同层次，不同消费心理和消费习惯的 客人，他们消费的标准及对酒店提供的服务需求是有区别 的，这就要求服务人员既要按照规定的服务方式和服务规 范来进行服务，又要为客人提供更加有针对性的服务，这 样才能够满足客人极具个性化的心理需求。比如，在一家 餐馆就餐，服务人员会针对客人的爱好和就餐人数来帮助 客人点菜；同时根据客人菜品消费的档次高低来推荐酒水； 在席间非常讲究上菜的时机和火候，注意服务细节；结账 时快速准确。让客人既体会到酒店的热情服务，又深刻感 受到酒店的良苦用心和默