冲突的本质.PPT

* 授課教師______指導 人際關係與溝通 * Chapter * 人際衝突與協商 摘　要 案例導讀 第一節　衝突的意義與原則 第二節　衝突的取向與回應 第三節　衝突的溝通模式與守則 第四節　人際衝突與處理技巧 第五節　如何預備談判與協商？ * 第一節 衝突的意義與原則 一、衝突的定義 二、衝突的本質 三、衝突的原則 ( 一) 衝突的意義 1. 巴隆（Robert A Baron）等人的定義：衝突是「個人或團體覺得他人已經或將要採取與其自身利益互斥的行動之過程。」 2. 威爾莫與哈克（Wilmot and Hocker, 1998）的定義：「一種表達出來的掙扎，在至少兩個相互依賴的個體間，知覺到不相容的目標、不足的資源，以及達成目標時源於另一個個體的阻撓。」 ※衝突是因為自我與他人的想法不合，卻需解決或妥協彼此的歧異。 * 一、衝突的定義 二、衝突的本質 三、衝突的原則 3. 伍德（Wood, 1999）的定義：衝突的明確定義是：「當互相依賴的個體，表達不同的觀點、興趣或目標，以及知覺到彼此的觀點不相容或相反時，衝突於焉發生。」 * 一、衝突的定義 二、衝突的本質 三、衝突的原則 ( 二) 衝突的原因 1. 個人與組織間的衝突：（1）個人心理不平衡 （2）組織負面溝通 （3）信賴機制失靈 （4）資源有限性 * 一、衝突的定義 二、衝突的本質 三、衝突的原則 2. 社會因素引發的衝突：（1）不完善的歸因 （faulty attribution） （2）不完善的溝通 （faulty communication） （3）現狀偏誤 （status quo bias） （4）團體內的衝突可能源 於團體的最初表現不 佳 * 一、衝突的定義 二、衝突的本質 三、衝突的原則 ( 三) 衝突的內涵 1. 對立行為：可能包括：消極的冷漠、沉默的抗議，以及明顯的攻擊行為、侵犯，甚或傷害對方。 2. 主觀感受：衝突包括：個人主觀的感覺，以及敵意、憤怒、恐懼、懷疑或冷漠等內隱或外顯的情緒。 3. 互動過程：衝突可視為一種持續互動與改變的過程。 ※在職場工作中，員工間的怠工行為或破壞公物，均算是一種對立行為。 * 一、衝突的定義 二、衝突的本質 三、衝突的原則 ( 一) 自然現象 不管人際關係的深度如何，衝突似乎是不可避免的自然現象。 ( 二) 可能有益 即使衝突發生，但若能透過良好的處理技巧，則可能讓關係變得更有益。 ※意見不同是健康的，也要勇敢的面對衝突。 * 一、衝突的定義 二、衝突的本質 三、衝突的原則 ( 一) 是所有關係的必經過程 ( 二) 可能是外顯的或內隱的。 ( 三) 建設與非建設管理策略 ( 四) 可能有益於個人與關係 * 第二節 衝突的取向與回應 一、衝突的取向 二、衝突的類型 三、衝突的回應 ( 一) 你我雙輸（lose-lose） 該取向假定：衝突的結果是全盤皆輸，並且相信：表達異議是不健康的，甚至可能造成每個人的傷害。 ( 二) 我贏你輸（win-lose） 該取向假定：衝突會有輸贏。無論誰是贏家或輸家，均是將人關係當作賭注。 ( 三) 你我雙贏（win-win） 該取向假定：歧異均有解決之道，每個人皆能獲得好處。 ※在衝突事件中，值得我們深入探討與學習的是：如何做好建設性的「衝突管理」？ * 一、衝突的取向 二、衝突的類型 三、衝突的回應 ( 一) 逃避 通常，會發生在人們不知所措的忽略或與衝突保持距離。 ( 二) 調適 當自己允許他人用其方法勝過堅持己見時，調適者往往較少關切自己而對他人較多關切。 ( 三) 競爭 競爭者係以「我的方法」尋求處理衝突的解決之道。 * 一、衝突的取向 二、衝突的類型 三、衝突的回應 ( 四) 妥協 當事情看來只能獲得部分滿足且似乎是最佳之道時，人們常會選擇妥協。 ( 五) 合作 就衝突取向來說，合作是尋求解決衝突之道的雙贏策略。 * 一、衝突的取向 二、衝突的類型 三、衝突的回應 ( 一) 撤退（withdrawal） 指將自己的身體或心理抽離衝突情境的方式，以避免衝突加劇而暫時維持關係。 ( 二) 放棄（surrender） 指改變自己的立場，以避免發生衝突且維持關係。 ( 三) 攻擊（aggression） 指運用身體與心理之威脅，以達到其目的之方式。 * 一、衝突的取向 二、衝突的類型 三、衝突的回應 ( 四) 說服（persuasion） 指企圖改變他人的態度或行為，以取得雙方協調的一致。 ( 五) 問題解決討論（problem-solving disc