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Page:1 of 27 * 全面品質管理(Total Quality Management)與ISO-9000 Page:1 of 27 * 全面品質管理(Total Quality Management)與ISO-9000 Page:1 of 27 * 全面品質管理(Total Quality Management)與ISO-9000 Page:1 of 27 * 全面品質管理(Total Quality Management) 【定義】—在高層管理的領導下及參與下，通過全體員工上下一心、群策群力，以具有競爭力的成本，提供高品質且不斷創新產品與服務，在客戶中建立優良及物有所值的良好聲譽。 兩層意義.一家公司所提供出的產品或服務是優質的 .這家公司各方面的管理制度(包括生產、設計、採購、維修、人事、會計、行政等)都是優質的 Page:1 of 27 * 全面品質管理(Total Quality Management) 基本理念: 1.品質保證不單是品質檢查部門的責任 2.品質保證不單是生產部門的責任 3.所有部門對品質都有直接或間接的影響 4.品質保證是每一位員工的責任 5.品質保證不是每一位員工天生出來便懂得的工作 6.品質保證必須通過有系統的溝通、教育、訓練及檢討來達成 7.『全面品質管理』的動力來自高層管理 8.『全面品質管理』的成功有賴於上下一心 Page:1 of 27 * 全面品質管理(Total Quality Management) 中心思想: 1.高層管理的領導與參與 傳統品質管理 品管部門責任 全面品質管理 高層管理的領導與參與 2.全體員工上下一心、群策群力 →全體明白公司的目標、方向及策略 →認同及投入 →達到目標後的好處(公司利益及員工利益的結合) Page:1 of 27 * 全面品質管理(Total Quality Management) 中心思想: 3.具有競爭力的成本 利潤 = 銷售 + 成本 4.提供高品質且不斷改進的產品及服務 →適應市場定位、顧客期望、競爭環境 →不斷改進的速度 5.在顧客中建立優良及物有所值得良好聲譽 →要讓公司所有員工都明白到，工資、紅利都不是公司發的，而是滿意的客戶支付的 Page:1 of 27 * 全面品質管理(Total Quality Management) 品質是用一種最經濟的手段，製造出市場上最有用的產品 戴明 品質是一種符合度，而所謂的符合度是指產品在使用期間能滿足使用者的需求 朱蘭 『品質』的意思就是工程品質、服務品質、資訊品質、過程品質、部門品質、人員品質、包括員工、工程師、經理、行政人員、制度品質、公司品質、目標品質等等。 「我們的基本做法是去控制每一方面的品質。」 日本品質管理之父 石川馨 Page:1 of 27 * 全面品質管理(Total Quality Management) 知易行難 → 一條品質管理崎嶇的陽光大道 Page:1 of 27 * 全面品質管理(Total Quality Management) 品質管理的演進 品質控制 (Quality Control) 品質保證 (Quality Control) 全面品質保證 Total Quality Assurance 全員品質保證 Company-Wide Quality Assurance Control 全面品質管理 Total Quality Managemnt Control 1.訂立標準 2.對照符合程度 3.補救行動 事後的控制 於生產過程中採取防患的步驟消除引起瑕疵的可能性 事後的控制 + 事前的預防確保品質 更進一步強調品質保證非單一部門責任 而是得到大多數甚至全部部門通力合作才可達成 事後的控制 + 事前的預防確保品質 +全體通力合作 品質保證不單是所有部門皆有責任，各個部門內的 各級員工 也必須全心全意積極參與 品管圈活動在此一時期開始全面建立推行 突出 顧客導向 的重要性 從假設知道顧客的需求 到 更主動、更頻密的、 更深刻的去了解顧客現有的及潛在的需求，然後用不 斷改進方式滿足顧客期望 Page:1 of 27 * ISO-9000在品質管理演進過程中的定位 → 與全員品質保證(CWQA)比較，ISO-9000 未有突出基層員工參與的重要性；全 面品質保證是強調上下一心發揮各級員工參與的積極性來達到盡善盡美 →ISO-9000與全面品質管理(TQM)的分別，在於後者更重視顧客的反應與滿意程 度、持續的不斷改進、以及全體員工的積極參與。 * Pa