供电企业高端客户精益化管理的方法及对策探析.pdf

2014年第27期（总第322期） 供电企业高端客户精益化管理的方法与对策探析 吴文军  王强宏1 1，2 （1.国网浙江省电力公司温州供电公司，浙江 温州 325000； 2.湖北工业大学电气与电子工程学院，湖北 武汉 430000） 摘要：客户关系管理的核心思想是将客户作为企业的战略资源，通过不断剖析管理体系不断完善服务内涵来满足客户的需求，建立 客户与企业之间的长期信赖与合作关系，从而实现企业利益稳固保持和拓宽市场销售的长远发展目标。国家电网公司在“大营销”体系建 设工作中明确提出：强化市场拓展及大用户服务功能的要求，为用户提供高效优质的服务、为用户安全可靠地供电是事关公司发展的“大 使命”。以国网温州供电公司市区高端客户关系管理与服务的实际措施为例，探讨实现供电企业高端客户精益化管理的方法与对策。 关键词：供电企业；客户管理；精益化管理    中图分类号：F270.7          文献标识码：A          文章编号：1007-0079（2014）27-0096-03 随着社会文 明程度与人们生活水平 的不断提高，电力客户 企业80%的效益。对于供 电企业而言，处于最顶端的20%的大客 对供 电企业 的服务质量和管理水平提 出了新 的、更高的要求 。 户服务工作就显得尤为重要。因此 ，为此类高端客户做好用电特 为高端 电力客户打造 良好 的办电、用电环境 ，提高用户端的负荷 性分析和信用与安全综合评估工作对于上级领导科学制定战略 预测分析与安全用电管理水平，是供 电企业实现电力销售市场 目标、合理实施宏观调控及供 电企业树立 良好社会形象具有十 增速提效和增供扩销、保 障电网高效稳定安全运行 的前提与基 分重要的意义。 础 ，这就需要 电力营销在管理手段和服务措施 的思维创新上下 表1 电力大用户与行业总用户占比 功夫。 2000kVA及以上用户 高压用户 户数 电量 行业类别 户数 2012年用电量 户数 2012年用电量 一、供电企业实施高端客户关系管理的意义 (户) (亿KWH) (户) (亿KWH) 占比 占比 1.高端客户关系管理是践行“四个服务”宗旨的必然要求 工业 344 35.66 22002 362.43 1.56% 9.83% 供 电企业实施高端客户关 系管理是贯彻 国家电网公司 “四 建筑业 8 0.30 2962 4.40 0.27% 6.82% 交通运输、仓储 27 1.75 376 2.62 7.18% 66.79% 个服务”企业 宗 旨，以及 “你用 电 我用心”服务理念 的实 际举 和邮政业 信息传输、计算 措 ，是供 电企业 履行社会 责任、实现 “人 员最精化 、效 益最大 13 0.73 668 1.80 1.95% 40.56%