内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司产品撤回管理流程.docVIP

内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司 编号： F-10.2.5-2-2015-0 产品撤回管理流程 2015年1月13日发布 2015年1月16日实施 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司质量安全管理系统 发布 审 批 单 审核单位 审核人 营运管理系统 李梅 胡伟 销售管理系统 陈霜立 赵建飞 质量安全管理系统 马利军 靳义 武建林 批准单位 批准人 质量安全管理系统 王艳松 目 录 1 流程目的 3 2 适用范围和流程负责人 4 3 概念定义 4 4 流程的输入、输出 4 5 流程图 5 6 流程描述 5 7 流程绩效指标 8 1 流程目的 规范产品撤回流程，当出现紧急情况时能够将损失降到最低可接受水平。 2 适用范围和流程负责人 本流程适用于奶源管理系统、营运管理系统、销售管理系统、质量安全管理系统、公共事务系统。 奶粉事业部、石家庄君乐宝乳业有限公司、雅士利、艾思博投资有限公司参照使用。 流程责任人：质量安全管理系统-质量审核评估中心-体系管理部-体系主管。 3 概念定义 撤回：因产品出现质量隐患，从经销商库房、超市、门店等非消费者手中收回产品的行为，这些收回产品的行为无需通过官方、媒体，只公司内部进行信息传递并采取措施，将产品进行控制，防止流入消费者手中。 4 流程的输入、输出 撤回流程输入：信息接收 撤回流程输出：产品撤回总结报告 5 流程图 6 流程描述 6.1 流程角色 信息接收者：指凡接收到符合撤回定义的投诉信息或异常产品信息的人,如：工厂、消费者热线、网络等获取异常产品信息的人。 6.2 流程步骤说明 序号 活动项目 操作描述 关键步骤 责任岗位 （部门） 1 信息传递 ①来自外部消费者投诉、微博——2分钟内电话传递至消费者热线服务部——分发； ②来自政府信息——2分钟内电话传递。 ③来自销售市场、大区、客户——2分钟内电话传递。 ④来自工厂保温实验或自行发现——2分钟内信息上报。 以上信息均需传递至责任工厂、所属营运系统质量中心。 除以上4种渠道外接收到的撤回类信息，均第一时间将此信息传递至责任系统、责任工厂或消费者热线服务部。 √ 信息接收者 2 预判会议 1、责任生产单位在接到信息30分钟内开展信息核实与问题产品调查。 2、责任生产单位在核实信息后30钟内负责组织召开预判决策会，预判内容主要包含： 1）确定产品是否需要进行撤回； 2）如不需撤回需确定产品处置方式、方法； 3）会议中如不能确定以上信息应立即召集下表人员开会决策。 序号 参会单位或部门 参会人员 1 质量安全管理系统风险管理中心、质量审核评估中心 负责人 2 营运管理系统质量中心 负责人 3 责任工厂 法人 4 责任销售大区 大区总经理 5 信息提供者（必要时） 信息提供者 6 行销支持中心质量管理部 负责人 必要时：当以上信息来自内部市场或销售人员时，该信息提供者需参会，以更详尽地对具体情况进行描述。 3、预判会议结束后由责任生产单位立即将会议决议上报至系统质量中心负责人，生产管理中心负责人。 4、决议确定后，由责任生产单位24小时内填写附件1《产品撤回计划》，并同步传递至系统质量中心负责人、销售大区负责人。 √ 责任生产单位负责人 3 启动撤回 责任工厂在预判会议结束后30分钟内传递信息，传递对象如下表： 信息接收部门 信息接收人 行销支持中心质量管理部 部长、文员 销售管理中心 负责人、文员 销售大区（责任大区） 总经理、文员 预判决策会 参会人员 责任系统质量管理部 负责人、部长 责任系统生产管理中心 负责人 1、传递方式：传真、邮件、电话、短信等，并必须由责任工厂法人同销售大区负责人电话确认信息接收与否，随后流转公文《产品撤回计划》； 2、产品撤回计划分发至①工厂——编制撤回计划； ②销售大区——实施撤回 3、责任生产单位负责搭建信息交流平台确保撤回各环节沟通。 √ 责任生产单位负责人 4 实施产品撤回 1、撤回实施工作由销售管理系统为主体开展。 2、销售大区总经理在信息确认后30分钟内部署相应的撤回工作，对《产品撤回计划》中信息进行确认，同时，将大区所辖城市经理名单与联系方式提供至责任生产工厂负责人。 产品下架时间 产品回收时间 撤回执行人 信息反馈要求 24小时内 收到产品撤回计划后，最晚7天（具体时间在撤回方案中明确）内将产品回收至经销商库房 责任区域经理 城市经理每日在责任单位建立的实时沟通渠道上共享信息。 在产品撤回结束后，销售管理系统将涉及市场上，无法撤回的产品数量及销售区域进行统计确认