浅析服务标准的管理.pdf

·标准与标准化研究· 标 准科 学 2011年第1l期 浅谈服务标准的管理 王世川 (中国标准化研究院，北京io0088) 摘要：本文在分析服务标准的特性，以及目前在服务标准管理方面存在的问题的基础上，着重在服务标准 计划编制、服务标准草案稿编制、服务标准研制主体、服务标准管理办法间的协调等方面提出了相关建议。 关键词：服务标准；管理 onthe ofservicestandards Study management WANGShi-chuan NationalInstitute 100088) (China ofStandardization，Beijing ofservice andthe inthe Abstract：Basedonthe standardscharacteristics analysis existing problems present ofservice articlemoreattentionon theservicestandards standards，this managementsystem pays formulating draftof the of the service standards，expandingscope developingplan，developing participationdeveloping servicestandardsandthe the of service thenconcludedsome coordinatingsystemsm孤坩舀ng standards，and to the ofservicestandards． onhow management suggestionsimprove Keywords：servicestandards，management 特性决定了服务标准有别于其他类别标准。 l服务标准 1．2．1服务标准的制定主要以顾客为导向 1．1对“服务标准”的理解 顾客是企业生存的前提。与制造型企业不同， “服务标准”是规定服务应满足的要求以确保 服务型企业凭借无形的服务与顾客接触，这种接触 其适用性的标准。服务标准的制定可以涉及服务业 不需要借助中间媒介，这种接触更直接，因此，顾客 的各个领域，可以在诸如：洗衣店、饭店管理、运输、 的满意度直接决定服务提供的成功与失败。因此， 汽车维修、远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服 服务标准的制定就应以顾客为导向，规范经营活 务、旅游、文化娱乐、居民社区服务等领域内编制。 动，否则服务标准的实