第六章带团技能.ppt

第六章带团技能 要求： 了解导游人员的自我定位与调节，培养个性化服务的意识和能力 具备处理合作关系和与旅游者交往的技能 一、导游人员带团的特点 二、导游人员带团的原则 （一）、旅客至上的原则 （二）、履行合同的原则 （三）、等距离交往的原则 第一节 导游人员的自我定位与调节 一、导游人员的角色定位 二、导游人员的形象定位 （一）职业形象 （二）树立良好形象 1、重视第一印象 2、保持良好形象 3、注意最后印象 1.确认自己在旅游团中的主导地位：是带团的关键。导游人员要具有凝聚力、影响力和调控力。 2.换位思考、宽以待客：对旅游者提出的种种要求，能心平气和的对待，能正确对待，冷静处理。 3.个性化与细微服务：是导游人员在完成各项服务的同时，针对旅游者个别要求而提供的服务，尤其是要注意“细微之处见真情”。 4.树立良好形象：是指导游人员在旅游者心中确定可信赖，有能力带他们安全、顺利的进行旅游活动的形象，其包括： a.第一印象 b.保持良好形象 三、导游人员的性格定位 1、乐群外向 有爱和人打交道的品格， 乐意为旅游者服务 2、宽容理智 善于控制自己的情绪，从容大度 3、独立果断 当机立断地处理与解决问题 四、导游人员的自我调节 （一）身心调节 1、身体健康 2、心理健康 3、精神健康 （二）初次带团的心理调节 1、自信 充分准备，自我鼓励 2、自知 扬长避短，形成自己的风格 3、期望值不要过高 尽量放松自己 案例：今天是小刘第一次独自带团。她把游客引导上旅游车，介绍自己与司机后，就开始按旅游车经过的路线，详细地介绍起沿途的景观。可是，说着说着，她的言语就不那么流畅了，渐渐地变得结结巴巴的，到最后，竟然语无伦次了。 团队抵达酒店以后，领队背着小刘给旅行社打电话要求换人。为了旅行社的声誉，经理把小刘换下来了。 回到旅行社，经理问小刘：“你是怎么搞的?在学校是高材生，培训也是第一名，跟团实习的时候，赵先生还推荐了你，怎么自己刚一上团，就让领队给投诉了?” 小刘既难过，又委屈，向赵先生说了被投诉换下来的事。赵先生问：“投诉的内容是什么?” 小刘说：“主要是说我不会介绍，说话结结巴巴。” “这就奇怪了!你不是口齿很伶俐的吗?怎么会说你结结巴巴的呢?你给客人介绍的时候，心情怎么样?” “一开始的时候，应该说一切正常。后来我发现，客人的眼睛都怪怪地看着我。不是直愣愣地看着，而是在我身上扫来扫去。当时我想：是我的化妆有问题，还是牛仔裤怎么了?趁客人朝车窗外面看的时候，我偷偷地打量了一下自己，也没发现有什么问题。但是，客人还是那样用眼睛在我身上扫过来扫过去。我想肯定是我什么地方出了差错被客人发现了，出于礼貌，他们没有嘲笑我。但是，他们肯定觉得很奇怪，所以就用眼睛在我身上扫来扫去……我越想心里越乱，就不知道嘴里在说些什么了。” 听了小刘说的这些情况，赵先生淡淡一笑，说：“这可是你自己吓着你自己了!” 分析 本案例讨论人的视觉感知。小刘之所以自己吓了自己，是因为小刘对人的视觉感知活动缺乏了解。 眼睛是人们极为重要的感觉器官。当人们感知他人时，不是一下子把对方的所有信息全都摄入脑海，而是一部分一部分地搜集，然后再加以整合，使之成为较为完整的表象。小刘说的旅游者的眼睛在自己身上“扫来扫去”，正是旅游者的眼睛在一部分一部分地搜集信息。当人们集中注意思考问题时，对外部世界的感知的速度就会放慢，这时，眼球的运动会放慢甚至停止，这就是人们所说的“发呆”或“出神”。 小刘的讲解开始时一定是相当不错，否则她不可能把旅游者的目光都吸引到自己的身上。但是，小刘误解了旅游者眼球运动的心理意义，误以为旅游者只有眼球一动不动地盯着她才是专心听讲，在她身上“扫来扫去”就一定是对她的什么“差错”所作的反应，由此引起注意力的分散，乃至结结巴巴，前言不搭后语。 其实，如果旅游者不愿意听导游员的讲解，一般的表现是：眼睛直愣愣地看着你，而心里在想别的事，或者东张西望，或者看着窗外，或者叽叽喳喳地说个不停，或者提一些与讲解毫不相干的问题，或者干脆闭上眼睛睡觉。 第二节 处理合作关系的技能 一、导游服务集体的合作： 整个导游服务过程要由三方人员，即：全程陪同人员，地方陪同人员和领队组成导游服务集体，它为旅游者提供各项服务起着重要的作用。 （一）导游服务集体协作共事 必须以旅游协议为原则； 1、摆正位置，明确分工 各司其职各负其责 2、利益相同，同舟共济 协作共事的基础 3、相互体谅，共同努力 平等互利互守信用 向团队提供优质的服务 饭店少给两间客房