精细化管理_2006.9.20.ppt

（5）掌握客户真正的想法。客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，也许会找借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明。因此，你必须尽可能地听出客户真正的想法。 掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，问自己下列一些问题：①客户说的是什么？代表什么意思？②他说的是一件事实？还是一个意见？③他为什么要这样说？④他说的我能相信吗？⑤从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？⑥从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件是什么吗？ 若能随时注意上述6点，相信你必定能成为一位擅听的服务员。 （三）真诚的赞美 1. 赞美的意义 真诚的赞美，与人、与己都有重要的意义。美国心理学家威廉?詹姆斯说：“人类本性里最深的企图之一是期望被赞美、钦佩和尊重。”渴望被赞美是每一个人内心的一种基本原望，而赞美对方是获得对方好感的有效方法。 2. 赞美的方法 阿曼别人是件好事情，但并不是一件简单的事，若在赞美别人时，不审时度势，不掌握一定的技巧，反而会使好事变为坏事。正确的赞美方法是： （1）要真诚的赞美而不是谄媚的恭维。与谄媚的恭维不同，真诚的赞美是实事求是的、有根有据的、是真诚的、出自内心的，是为天下人所喜欢的。天底下好的赞美就是选择对方最心爱的东西、最引以为自豪的东西加以称赞，特别是赞美那些成功人士早年的挣扎史和奋斗史，因为这是他们最愿回忆、也最自豪的事情。 （2）借用第三者的口吻赞美。比如说：“怪不得说您越来越漂亮了，刚开始还不相信，这回一见可真让我信服了。”这比说“您真实越长越漂亮了”更有说服力，而且可避免有轻浮、恭维奉承之嫌。 （3）间接地赞美客户。比如说对方是个年轻女客户，为了避免误会与多心，你不便直接赞美她，这时，你不如赞美她的丈夫和孩子，而你会发现这比赞美她自己本人还要让她高兴。 （4）赞美须热情具体。赞美别人时千万不能漫不经心，这种缺乏热潮的空洞的称赞，并不能使对方高兴，有时候甚至会由于你的敷衍而引起对方的反感和不满。 （5）赞美要大方得体适度。赞美要根据不同的对象，采取不同的赞美方式和口吻去适应对方。如对年轻人，语气上可稍带夸张；对德高望重的长者，语气上应带有尊重；对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑心理的人要尽量明示，把话说透。 （四）微笑的魅力 微笑可以使“得者获益，给者不损”。微笑还可以除去两人之间得陌生感，使双方敞开心扉。设法逗准客户笑，只要你能够创造出与准客户一起笑得场面，就突破了第一道难关，拉近了彼此间的距离。陌生感消失了，彼此的心就在某一点上沟通了。 （五）给对方以自重感 美国著名的心理学家、哲学家詹姆斯：“人类天性的至深本质就是渴求为人所重视。”真心地向客户求教，是使客户认为他在你心目中是个重要人物的最好办法。既然你如此地重视他，他也不会让你真的失望。 三、使客户感到安全的技巧 （一）进门时的注意事项 进门时不可随手将门关死。特别是男性服务员向女客户服务时更是如此，否则会使女性心里产生恐惧感，怀疑你的动机不良。所以进门后就算外面很吵，会影响到你们的谈话，你也只需将门虚掩一下。 （二）接触客户的最佳角度 让我们设想一下：第一种情况，加入你正在一个柜台前专注地看着一件你喜欢的东西，而这时一个没有经过训练的营业员从柜台里以直线的方向快速向你走过来，你会有什么反应？先是一愣，接着本能地向后退一步，用以保护你自己，因为你感到地安全范围被对方侵犯了，而你也不会去看你喜欢的商品了。当柜台小姐问“您要看点什么”的时候，你已经离开了这个柜台。 第二种情况，柜台小姐从你左边或右边以90度直角向你，你虽不会感到突然，但会觉得这个柜台小姐傲慢无礼、目中无人。因感到被对方轻视，你一样会离开柜台。 第三种情况，如果柜台小姐从你背后走来，再突然叫你一声，会惊吓了你，这时你根本不可能再想购买商品，二是本能地逃离了这个柜台了。 第四种情况，柜台小姐从客户的正侧面以45度角由慢变快地走向你，而你用余光看到有人向你走来，此时你已经有了心理准备。柜台小姐再将速度由慢变快时，你通常也能接受。这样她就不会侵犯你的安全范围和安全心理了。不难看出，只有这种角度才是服务员接触客户的最好角度。 （三）有针对性的寒暄 寒暄是交谈的润滑剂，是建立人际关系的基石，也是向对方表示关注的一种行为。寒暄能使客户产生认同心理，满足人们的亲和要求。例如，与客户见面时说：“您好，王经理。”和说：“王经理，您好！很高兴见到您，看您满面红光，最近有什么好事？”就大不一样了，前者为纯粹的打招呼，而后