网格经理日常工作手册.doc

机 密 家客网格经理工作手册 网格名称： 家客经理： 分 公 司： 上级主管： 中国联合网络通信有限公司温州市分公司 家客经理工作职责 一、职责定位 1. 家客经理是公众固网网格内营销工作的区块负责人 ，家客经理定位于网格内的直销和销售管理，是网格营销的核心。 2. 负责组织所辖网格内公众客户的销售工作，包括日常销售组织、管理、协调，是承担网格内公众客户业务发展指标和KPI考核指标的第一责任人。 二、具体职责 1. 市场分析和预测：做好网格内家庭客户的市场调查、分析和预测工作，了解客户需求和网格内家庭客户的市场竞争信息收集，及时向家客业务销售管理人员反馈信息，为网格内的网络覆盖和市场策略制定提供有力依据。 2. 客户资料管理：明确知道所负责网格的客户数量和结构，及时建立和更新网格内的客户资料档案。 3. 客户关系管理：定期走访用户，及时了解客户需求和建议。 4. 销售组织工作：根据经营单元的指标完成销售指标分解，按期完成网格内的销售任务；具体落实网格内促销方案，组织销售力量与渠道开展销售活动。并做好销售跟踪、过程指导、结果分析、人员考核、业务与方案培训等工作。 5. 宣传组织工作：负责网格内的业务宣传和推广，负责宣传单页的分发，维护小区内的宣传物料，开展定点定向宣传资源的巡检维护。 6. 客户服务：为客户提供通信业务咨询，辅导客户正确使用我网业务。 7. 宽带保有及欠费催缴：负责网格内用户的续费保有、拆机挽留、拆机预警分析工作，承担网格内宽带续费指标；提醒客户及时交纳通信费用，做好欠费客户的催缴工作。 8. 负责网格内家庭客户的全业务营销工作、推进融合业务在网格内的营销。 9. 负责协调与管理网格内的各种渠道，尤其是自管渠道发展和维护，也包括对网格辖区中的代理商销售行为及规范的管理和考核。负责或配合完成对网格内小区接入的物业洽谈工作，负责与小区物业建立良好的关系。 三、工作要求 1. 对所辖网格内的客户情况进行全面了解，及时建立和更新客户资料档案，内容包括：电话号码、客户姓名、家庭住址、家庭成员、收入状况、使用通信服务种类（包括使用竞争对手的业务）、通信消费情况、对通信的要求等。 2. 通过在网格内树立宣传阵地、组织促销活动、进行现场业务咨询和业务受理、实行上门走访和电话联系等手段，努力提高网格经理的认知度。要求网格经理在本人服务范围内的客户认知度达到80%以上。 3. 及时了解客户意见、建议及对通信业务的现实需求和潜在需求，收集竞争对手信息，按月提交调查报告。 家客网格经理工作流程 一、家客经理主要工作内容 每 天 每 周 每 月 必做 选做 必做 选做 必做 组织晨会 定周计划 月会分享 宣传巡检 网格路演 网格分析 电访走访 信息收集 续费催欠 记录反馈 周会分享 绩效沟通　 二、家客经理每日工作细则 1. 工作规范 1.1日工作流程 时间 工作流程 工作内容 8：20 8：40 9：00 9：30 10：00 17：00 本日工作重点、例行走访小区、点对点沟通 必威体育精装版政策学习、需协调问题汇报 未续费清单、走访小区、宣传物料准备 根据续费清单联系用户，通知用户续费或约定上门收费时间 根据需求上门受理业务 宣传巡检、渠道走访、单页投递、续费通知、物业走访 填写网格经理工作日志、竞争对手情况反馈、未解决问题和主管沟通解决方案 2. 工作细则 2.1与主管沟通 2.1.1与主管沟通准备： （1）前一天业务受理量； （2）前一天上门续费量； （3）前一天小区宣传情况（单页投递、固定广告位巡检和新建计划）； （4）前一天终端回收情况； （5）前一天竞争对手情况； （6）重点工作进展情况。 2.1.2与主管沟通内容： （1）前一天工作概括； （2）本日例行走访小区（确定具体小区名单）； （3）需协调解决问题。 2.2 晨会 2.2.1晨会准备： （1）重点工作进展情况； （2）需协调问题汇总； （3）竞争对手重大促销计划。 2.2.2晨会内容： （1）必威体育精装版政策学习； （2）昨日问题检讨和解决； （3）需协调问题汇报； （4）交代事宜跟踪； （5）重点工作布置。 2.3工作准备 2.3.1到期未续费清单准备： （1）导出网格经理所辖网格及网格经理名下本月应续费但未续费用户清单； （2）标注网格经理所辖网格下本月截止今日到期还未续费用户名单； （3）标注本日走访小区截止今日到期还未续费用户名单； （4）标注网格经理名下7日内到期清单。 2.3.2本日走访小区资料了解： （1）走访小区用户接入类型 （2）走访小区到交接箱的配线总容量及利用率；