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项目7 通信礼仪 基本礼仪有： ?电话礼仪 ?传真和邮件使用礼仪 ?商务信函礼仪 任务7.1 电话礼仪 任务目标： 目标一：掌握电话礼仪的基本要求和基本原则。 目标二：能够在汽车技术服务与营销活动中掌握具体电话礼仪规范、养成文明通话的习惯，提升自身服务形象。。 任务下达 广汽华丰4S店的销售顾问王丹打电话给时光公司的高琦先生洽谈购车事务。 同仁：时光公司，您好！请问您找谁？ 王丹：请问高琦在吗？ 同仁：请问您是哪里？ 王丹：我是广汽华丰4S店的销售顾问王丹。 同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 王丹：谢谢您！ 同仁：王小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要 我转告他。 王丹：麻烦您帮我转告高琦，他需要的车型资料我已经Mail到他的邮 箱中，请他回来看看有没有需要补充的地方。 同仁：好的，我会转告高琦您已经把车型资料Send过来了。 王丹：谢谢您! 同仁：不用客气! 王丹：再见!。 请思考：销售顾问在接打电话时应该注意哪些礼仪？ 相关知识 商务礼仪中的电话礼仪，礼仪要求可分以下四种情况： 情况一：电话基本礼仪 ??? .面带微笑，声音清晰柔和 。 姿态端正 。 正确介绍自我 。 尊者先挂电话。 尊重别人隐私 。 情况二：打电话的礼仪 做好打电话前的准备：如把要找的人名、职务、要谈的主要内容进行简单归纳 。 时间适度：包括打电话的适宜时间和通话的时间长度（三分钟原则）。 体谅对方 ：先问一下对方，现在通话是否方便。 内容简练 ：问候完毕，即应开宗明义，直言主题 ，话说完了，要及时由发话人终止通话。 表现文明：语言文明 –坚持用您好，态度文明-勿忘谢谢，举止文明 。 情况三：接电话的礼仪 本人受话 ：接听及时，有“铃响不过三”的原则 ，应对谦和 ，主次分明 ，认真记录 。 代接电话 ：要注意热情相助、尊重隐私、传达及时和记忆准确-5W1H要素：Who(洽谈对象) What（来电内容）Why（来电原因、理由）Where（来电中提到的场所）When（来电的时间和电话中提到的时间）How(方法)。 情况四：移动电话使用技巧 （1）注意安全 ：开车时不打手机，乘飞机时要关机，加油站、病房中不应用手机。一般情况下，不要借别人的手机，尤其是陌生人 。 （2）文明使用 ：在公共场所活动时，尽量不要使用手机。当其处于待机状态时，应使之静音或转为振动 。 （3）正确使用个性化铃声：在办公室和一些严肃的场合，不合适的铃声不断响起的话，对周围的人是一种干扰。还有就是铃声要和身份相匹配 。 （4）注意携带 ：外出之际随身携带手机的最佳位置有二：一是公文包里；二是上衣口袋之内。。 （5）不要频繁改换手机号码 。 任务实施 在经典案例中，广汽华丰4S店的销售顾问王丹打电话给时光公司的高琦先生洽谈购车事务。通话内容要简明扼要、干净利落，王丹首先向对方正确介绍自己，报本人所在的单位、姓名和职务。打电话坚持用“您好”开头，请字在中，“谢谢”收尾，态度温文而雅。高琦先生的同仁在接听电话时，在高琦不在时，主动询问“请问您有什么事需要我转告他吗？”，热情相助。双方彬彬有礼，文明通话，体现了良好的职业素养和文明风范。 实训任务 对学生进行分组编排情景剧练习。 假设为了给公司联系业务，您准备给美国的Ｂｒｏｗｎ先生打个电话：1．通话时间？?2．通话长度？?3．通话内容？? 假设为了给公司联系业务，您准备给美国的Ｂｒｏｗｎ先生打个电话：4．如果不慎打错了电话，而对方恰好也是和公司业务对口的公司，您怎么办？?5．通话中，电话突然中断，您将如何应对？?6．最好该由谁终止谈话？ 老师在旁指导 任务7.2 传真和邮件使用礼仪 任务目标： 目标一：学习和掌握传真和邮件使用礼仪的规范和原则 。 目标二：以汽车营销市场服务为前提，提高自身在服务过程中的传真和邮件的使用礼仪，提升自身服务形象，确保顾客满意 。 任务下达 “张先生，您好。我是XX公司的李老师，冒昧打扰，敬请谅解。我公司首席讲师有着丰富的实践经验，如果有需求，请联系。” 这是公司业务员小李给客户写的一封电子邮件，看了之后让人哭笑不得。没有主题，没有落款，没有联系电话，没有---。 请思考：小李给客户写的电子邮件，应该遵循什么样的礼仪规范呢？ 相关知识 一、传真的礼仪 传真，又叫做传真电报。它是利用光电效应，通过安装在普通电话网络上的传真机，对外发送或是接收外来的文件、书信、资料、图表、照片真迹的一种现代化的通信联络的方式。 传真的要求 （1） 传真的完整性 （2）传真的清晰度 （