餐饮培训版本.ppt

餐饮服务员 专业培训 餐饮服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐饮的精神面貌，而且还体现了这个餐饮服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐饮服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐饮服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。 重视仪表仪容美 1、 我们很需要讲求礼仪风度 2、应注意自己的仪表仪态 3、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点 餐饮服务员仪容 仪表规范 仪态礼仪—— 站 姿 仪态礼仪—— 坐 姿 仪态礼仪—— 坐 姿 仪态礼仪—— 行姿 仪态礼仪—— 行姿 仪态礼仪——手势 操 作 姿 势 操 作 姿 势 服务中严格遵守操作礼仪和操作规范 服务中的5先原则 服务员的语言要求 托盘的使用方法 托盘的使用方法 托盘的行走步伐 礼节的分类 餐饮服务员要注意礼貌礼节 餐饮服务员要注意礼貌礼节 餐饮服务员要注意礼貌礼节 餐饮服务员要注意礼貌礼节 满坐：坐满椅子，背靠椅背，身心放松。 用于家庭休息、熟人闲聊等场合。 深坐：坐到椅子的2/3处，可轻靠椅背。 用于听报告、上课、会晤等场合。 浅坐：坐到椅子的1/3处，身体略前倾。 用于上级接见、贵宾来访等场合。 男士/女士： 头部抬起，平视前方，双臂自然下垂，上身挺拔，控制中心点。脚步稳健，有节奏。 不走直线 连蹦带跳 摇头晃脑 一步三摇 只顾埋头 背手而行 忸怩做作 忌 掌心的方向 不要乱用手势 频度不要太大 手势 1． 必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。 2． 工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。 3． 说话轻、走路轻、操作轻，保持餐饮安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。 千万别让这样的事儿发生！ 4． 为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂 自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。 5． 迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。 6． 取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。 三、餐饮服务员接待礼仪规范 1、 一不吸烟，不吃零食，上班时间不玩手机。 2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 5、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 6、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 1、 先女宾后男宾 2、 先客人后主人 3、 先首长后一般 4、 先长辈后晚辈 5、 先儿童后成人 （基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。 1、 理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。 1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。 2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。 3、 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。 4、 垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。 四