饭店礼节礼貌.ppt

礼节礼貌概论 礼仪的有关概念 1、礼是表示敬意的通称。是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。 2、礼貌是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。 （1）礼貌行为 （2）礼貌语言 礼节礼貌概论 3、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 4、礼仪是表示礼节和仪式。 （三大要素：语言、行为表情、服饰器物） 5、饭店礼貌服务是要求从业人员在服务过程中，能够通过自身诚恳、谦恭、和善和适度的方式向客人表示尊重和友好，使客人感到“宾至如归”。 礼节礼貌概论 礼仪在饭店服务中的作用 1、能促进企业改善服务态度 2、能增强企业的竞争实力 3、有利于提高服务企业的经济效益 4、有利于树立企业的良好形象，提高社会效益。 礼节礼貌概论 文明接待，礼貌服务的原则 1、尊重他人，关心他人 （基本原则） 2、一视同仁，真诚关心 3、得理也得让人 文明礼貌的基本要求 接待准备 （一）仪容仪表 仪表即人的外表。（服饰、容貌、姿态） 仪容主要是指人的容貌。 （二）仪容仪表的重要性 1、员工的一项基本素质 2、满足宾客的需要 文明礼貌的基本要求 （三）仪容仪表的要求 1、着装规范 整齐、清洁、挺括、大方、美观 2、仪容卫生 头发、面部、指甲、首饰、个人卫生 文明礼貌的基本要求 礼貌服务 （一）仪态的概念 指人在行为中的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往的一种外在表现方式。它是气质方面的表露。 （二）仪态的要求 1、站立服务（站如松） 2、优雅的坐姿（坐如钟） 3、雅致的步态（行如风） 4、表情：目光、笑容 5、手势 服务礼貌语言的运用 礼貌服务用语的概念 在接待客人时需使用的一种礼貌语言。具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是服务人员用来向客人表达意愿，交流思想感情和沟通信息的主要交流工具。 倡导五声 客人到来时有问候声，遇到客人时有招呼声，得到协助有致谢声，麻烦客人有致歉声，客人离开有送别声。 杜绝四语 即不尊重客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。 服务礼貌语言的运用 礼貌服务用语的基本特点 1、言辞的礼貌性 2、措辞的修饰性 3、语言的生动性 4、表达的灵活性 日常服务礼节 一、称呼礼节 二、问候礼节 三、征询礼节 四、谢谢礼节 五、道歉礼节 六、应答礼节 七、告别礼节 饭店礼节礼貌 礼貌服务用语的正确使用 1、学好日常礼貌用语 2、注意说话时的举止 3、注意说话时的语气 4、注意选择适当的词语 5、注意语言简练 6、注意语调语速 7、避免机械使用礼貌服务用语 8、注意不同语言在表达上的区别。 每日十点 微笑露一点 嘴巴甜一点 理由少一点 脾气小一点 脑筋活一点 行动快一点 说话轻一点 度量大一点 做事多一点 效率高一点 马斯洛需求理论 淡妆的方法 1、清洁面部 2、抹粉底 3、扑干粉 4、描眉形 5、画眼线 6、施眼影 7、涂腮红 8、抹唇彩 * * 浙江科技工程学校 吴燕萍 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我实 现的需要