员工培训手册_58209.doc

员工手册 一 公司的经营理念 的满意与成功是度量我们工作成绩最重要的标尺 员工 公司最重要的财富，员工素质及专业知识水平的提高就是公司财富的增员工的福利待遇及生活水平 是公司经营业绩的具体体现 产品 不断创新的产品是公司发展的轨迹 质量 产品及服务质量是公司发展的生命线 品牌 是公司产品及服务的一面明镜 市场 寻找、开拓最适合我们的市场并力争取得最高占有率 管理 一切经营活动的基石方针 高科技、专业化、集团化、国际化口号 “欢迎”的含义既有欢迎的意思也有“需要什么吗？”的含意； “好的”“是的”别不吭声，有说有答更愉快； “请稍等一会”前面可加“我马上找一下或查一下”别让客人不明白为什么等，等多久； “抱歉”“让您久等了” “谢谢您”有人说这是魔术言语，无论说多少都不会损失的言语； “对不起”这是有任何不周到或对顾客的要求无法做到时，表示歉意的言语，也可用“真抱歉”来代替。 二个辅助用语：“谢谢光临”“欢迎再次光临” 待客敬语的运用： 为表示诚意，在接待顾客时，往往会用到敬语，一般分两种： 尊敬语“叔叔、阿姨、大哥、大姐” 谦让语（例）请看，请坐……您…… 特殊的待客用语： 不能乱用“夫人、太太、小姐”； 对年纪大的人不要强调“老”或“您这年纪”等这样的话； 别随便打听年龄； 少说“便宜”两字。因为“便宜”有“粗制滥造”的感觉，用“物美价廉”，“实惠”，“值得”，“买多了才划算”等； 胖子叫“粗粗动人”，“有福气”；瘦子叫“苗条”，“灵气”。 推辞语： 推辞语是营业员对顾客的某一要求表示婉转拒绝的待客用语。 1．“很抱歉，不能打折扣”； 2．“请原谅，我们这里不能退货”； 3．“实在对不起，这种商品按规定是不能退换的” 4．十分感谢，不过我不能接受“…… （六）待客用语礼仪：与顾客接触时，对客户的招呼用语非常重要。 （1）掌握重点：1.应当以适当清晰的音量语速来招呼顾客； 2.态度应谦恭有礼（配合鞠躬，敬礼等动作）； 3.表情宜温和不可过于僵硬，目光平视对方； 4.全体成员应反复练习待客时重要用语； 5.要有诚意，不可敷衍了事； 6.视不同顾客的需要而使用普通话。 （2）待客用语：1.早安 2.请稍等 3.欢迎光临 4.谢谢光临 5这边请 6请让我来 7.请慢走 8.是的 9.有什么需要我帮忙 .（3）与顾客初次接触时，一边与顾客行礼，一边说： 　 “欢迎光临”； “欢迎参观，我能为您服务吗？” 　　　　　 “早上好，欢迎光临”。 当顾客召唤营业员时，可一边答“有什么需要帮忙？”以便迅速放轻脚步应向顾客； 营业员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时，这时营业员可对接待的顾客说： “对不起，我失陪一下” “对不起请您稍等，我马上过来” “对不起那边有位客人我过去招呼一下，您先看，我马上过来”。　　 有事请顾客等一下时，营业员因事外出，致使顾客必须稍候时，视时间长 短有不同的用语： “非常抱歉，您久等了”―――５分钟以内； “实在很抱歉，让您等这么久”―――10分钟左右时， 若超过10分钟，可视情况请客人改天再来； 假如所费时间超过10分钟，可在中途对他说：“对不起，耽误您的时间能否请您再稍等片刻？” 请顾客看商品（小型者）时，尽可能在展示台或商品的近处请客人仔细观看： “这是您要的产品，请您看一下”； “商品在那边，您请稍等，我去给您拿过来”； “您真有眼光，这是我们最畅销的款式，我自己家也用这款”；此时最重要的是将商品摆在最讨好顾客的角度请他看。 当顾客决定购买进而讨论价钱时： 明白告诉对方商品价钱―――口气宜温和“这款价钱是100元” 确定顾客的付款方式———亲切的询问对方 “总共是500元，请问您是付现金还是刷卡？” “很抱歉，我们这里不收支票，麻烦您付现金？” 当顾客付现金时———当面点清金额，确定无误 “很高兴您满意我们的商品，收您100元，请稍等，我找钱给您” “收您100元，这是小票，祝您好运” 将商品及零钱，收据递给顾客时———别忘了应有的礼貌 “对不起让您久等，这是找您的钱及小票” “很抱歉让你久等，找您500元，希望还有机会为您服务” “谢谢您的光临，这是小票，祝您好运” 顾客使用信用卡时———“麻烦您在这里签名” 有的顾客看了商品之后却不