关于顾客价值最大化的分析-会计学专业毕业论文.pdfVIP

第一章 导言 价值为基础构建核心竞争力是企业获取竞争优势最佳选择，并进一步指出企业构建核 心竞争力所需具备的各项能力与实现核心竞争力的重点步骤。 第七部分：在前文分析的基础上，结合企业的现实状况，本文提出以实现顾客价 值最大化为指导，创建顾客价值的核心竞争力，所应具备的企业价值创造体系。并从 多方面进行了具体的阐述。 本文采取了规范分析与实证分析、理论研究与演绎推理相结合的论证方法。并借 助文献检索，查阅大量的相关中外资料；和导师、同学一起分析讨论，并借鉴了有关 专家的论证与案例分析等。 - 4 - 第二章 关于顾客价值理论的综述 第二章 关于顾客价值理论的综述 一、顾客价值的研究历程 对价值的研究是许多学科都关注的领域(表 2- 1)。而营销对于价值的关注始终与 顾客相联系。早在实物交换的时代、买卖双方都会仔细衡量交易物品的得失．只有在 感觉公平或更佳的价值基础上买卖才会成交。因此价值从营销意义上说就是在获得、 拥有、使用的总体成本最低情况下顾客要求的满意与满足。现代营销对价值的思考已 有数十年，营销长期被界定为“在不同人们或组织之间促进价值交换。这里交换的价 3 值不仅仅是物品、服务和金钱，还包括时间、精力以及情感” 。在营销学“扩展的 产品概念”中，价值是核心产品的附加内容如包装、服务、顾客指导、付款政策、储 4 5 运等 。Wilson and Jantrania(1994) 从“产品内含的”和“商家延伸的”两个维度 总结了产品的价值构成。对于服务产品，国际著名服务营销学者Lovelock 教授的“服 6 务花模型”识别出8 项附属服务可用以增加核心服务的价值(Lovelock，1995) 。这些 思想为企业发展有效的市场战略、建立竞争优势提供了理论支持，但这些思想都是从 产品／服务本身或者提供企业的视角认识价值，顾客只是被动的接受者。 表2-1：价值在不同学科的使用 一些学者认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发、把 顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客而不是供应企业决定的，顾客价 值实际上是顾客感知价值(Customer Perceived Value、CPV) 。 7 载瑟莫尔(Zaithaml 1988) 在一项探索性研究中根据顾客调查总结出感知价值的 3 Kotler (1972) A Generic Concept of Marketing Journal of Marketing 36 [Apri1) ，46—54 ． 4 Levitt(1969) ，The Marketing mode ：Pathways to Corporate growth ，McGraw—Hi11 ，New York ． 5 白长虹 西方顾客价值研究及其启示 南开商业评论 2001.2 52 6 同上 7 Valarie·A·Zeithaml（1988），“Consumer Perception of Price，Quality，and Value：A Means- ”， - 5 - 第二章 关于顾客价值理论的综述 四种涵义：(1)价值就是低廉的价格。一些顾客将价值等同于低廉的价格，表明在其 价值感受中所要付出的货币是最为重要的。(2)价值就是我在产品或服务中所需要的 东西。与关注付出的金钱不同，一些顾客将把从服务或产品中所得到的利益看作最重 要的价值因素。在这个价值定义中、价格的重要性远远低于能满足顾客需要的质量或 特色。例如对于电话通讯，商业顾客特别强调系统的可靠性，而且非常愿意为电话线 的安全性和必威体育官网网址