怎样处理市场诉怨_58920.ppt

如何处理市场客户、用户诉怨 正大集团农牧企业（中国）华北区技术服务总监：罗培力（ 副教授）TEL天津）天津以外） e-mail:LPL2515@163.com 有的用户在饲料使用过程中如畜禽发生急性传染病等会导致畜禽大面积死亡，由于用户认识水平有限，往往认为饲料中毒，因此对饲料公司既恨又气，满腹委屈。此时作为业代或技术员在处理此类问题时应做到以下几点： 如何处理市场客户、用户诉怨 １、耐心倾听 由于用户大多认为饲料中毒导致畜禽死亡，因此会出现一些过激行为。这时，我们要理解他们，不要因为我们的饲料本无质量问题就与用户针锋相对，这样会激化矛盾。 我们首先要仔细询问、耐心倾听，让用户满腹怨气有地方可出，站在用户的立场去想一想。在你的倾听过程中，一方面让用户有气可以出，另一方面你也了解了情况，知道怎样去处理，知道怎样去化解矛盾。 如何处理市场客户、用户诉怨  ２、仔细记录 在倾听过程中作好记录。从记录中你可以仔细去分析，同时已可以让你更集中地去了解问题所在，搞清楚是饲料质量问题，还是畜禽自身疾病问题。 同时，也可以防止个别用户蛮横刁专，死不讲理的现象，有的用户是明知饲料无问题，但由于畜禽死亡惨重，想借公司捞回一点损失，这样的用户往往死不讲礼，出尔反尔。如果着好记录，则可以防止用户出现此类现象，同时也可以为进一步解决问题提供依据。 如何处理市场客户、用户诉怨 ３、认真分析 从你所听到的和记录的事中仔细分析得出结论，究竟是饲料问题，还是疾病问题，做到心中有数，决不慌张。 如何处理市场客户、用户诉怨  ４、以理服人 当你得出结论后，要考虑到用户的知道水平有限，你必须象对待小学生那样耐心、仔细地说服，让用户清楚是饲料问题还是畜禽自身疾病或自己管理不善，在此过程中你往往会遇到如下提问： 1) 为什么一用饲料就严重，停料就好转？ 2) 为什么用你们的料就病、死，而用其它公司的料的用户就没有发生类似现象？ 3) 如果是疾病问题，为什么同舍其它畜禽未见发病，没有传染上？ 4) 为什么刚一喂料后不到半小时或1小时就急性死亡？ 5) 为什么吃得最多，死得最快？ 6) 为什么这包饲料与上一包饲料色泽不一，又恰恰喂了这包颜色不一样的饲料就发生死亡？ ……………………………… 诸如上述问题，你应该结合你的专业知识，开动脑筋，耐心解释，最后以理服人。 最后值得注意的是，在此过程中，既不能一味妥协，表现得软弱无能，更不能强词夺理，激化矛盾。 如何处理市场客户、用户诉怨  ５、及时汇报 如上述几步仍不能妥善解决，要及时向你的主管、向公司汇报，以求援助。 在处理过程中，你常会遇到此类情况：用户会毫不讲理，只承认用了你的料，死了他的猪、鸡、鸭、鱼等，其它一概不讲，要求赔偿，否则不让走人。同时会软硬兼施威胁你、吼吓你，叫你拿出钱来。 一旦遇到此类情形，你决不能为此而胆小怕事，更要站稳立场。一方面及时将情况汇报给你的主管，汇报给公司；另一方面要保持冷静，一言一行都要有分寸得体，既要维护公司形象，又要保护你自己，待公司援助. 不管怎么说，真正无法无天的用户毕竟很少，此时如果一旦软弱，则既有损公司形象，有时甚至也伤害了你自己。但仍要强调的是：不软弱，既不是一言不发，任人摆布，但也不是针锋相对，象有的公司那样打群架。 如何处理市场客户、用户诉怨  ６、求助社会 有的时候连公司出面也无法解决，用户找公司其目的就是要公司出面拿钱，他们有时会毫不听你诉说，特别是在有的地方兽医或其它竞争厂家参与说饲料有问题时更是如此，这时我们需求助于社会，如村、乡、镇政府、工商所、派出所等。一方面向他们诚恳地说明我司饲料质量问题； 另一方面可借助兽防站、大专院校等，同时对畜禽进行诊断，进一步肯定是饲料问题还是畜禽自身问题，也可借助技术监督局、饲料检测站对饲料进行化验，看是否合格。这一问题值得注意的是什么情况下需要作饲料与病、死畜禽的化验。 如把握不好分寸，一概化验，那么就是饲料化验，病、死畜禽送检这一部分费用公司都难以承担，因为我司每月销量上万吨，用户成千上万，每天病死畜禽不知有多少，那么，什么样的情况才送检化验呢？ 1) 不需送检化验的情况：用户的确对自己的畜禽疾病不了解，通过分析，说服能认识到自身畜禽疾病问题，同时家庭经济情况较好，又通情达理的用户： 2) 需要送检化