重庆市客户服务管理师试题及答案_65153.doc

重庆市客户服务管理师试题及答案 客户服务管理师知识题 一、填空题： 1、 确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（ ）、认同度、喜欢度和（ ）。 2、 客户服务所面对的市场是由人口、购买力和( )三个部分构成。 3、 美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（ ）与（ ）之间的差额。 4、 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（ ） 5、 现代市场营销观念的共同特征是：以（ ）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。 6、 （ ）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。 7、 在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（ ）和（ ）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。 8、 在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（ ）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。 9、 “山高人为峰”是（ ）烟草集团公司的经营理念。10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（ ）、社会需要、（ ）和成就需要依次递进的。 11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（ ）。 12、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（ ）。 13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（ ）、客户增长率和（ ）。 14、根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（ ）战略。 15、涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（ ）。 16、客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（ ）。 17、建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（ ）、业务状况和交易现状。 18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（ ）和精神磨损。 19、现代管理活动的三根支柱是（ ）、权利和利益。 20、你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（ ）。 二、不定向选择题 1、 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（ ）心理冲突模式。 A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近 2、 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（ ） A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D特有能力 3、 现代市场营销是（ ） A、先开市场，后开工厂 B、先开工厂，后开市场 C、工厂市场同时开发 D、前三者都不是 4、 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（ ） A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍 5、 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（ ）的管理理念。 A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛 6、 经常遇到的三种类型客户是（） A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型 7、 顾客购买总价值中的形象价值是（ ） A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为 8、 马斯洛的需要层次论：（ ） A、生存 B、安全 C、社会 D、尊重 E、自我实现 9、 市场营销组合4P理论是（ ） A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销 10、客户服务市场=（ ）+（ ）+购买欲望 A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力 11、根据通用电汽公司法，企业依照（ ）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。 A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力 12、菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为,任何社会