浅析律师事务所的客户服务与管理.docVIP

浅析律师事务所的客户服务与管理 北京市九洲律师事务所 白燕 前 言 进入律师事务所工作虽然只有三个年头，但是我对律师事务所的客户服务与管理的重要性却有颇深的体会。这三年中，我从一名普通的业务代表到咨询部副主管、主管一路做过来，再到组建客服部开展律师事务所的客户服务与管理工作。这是一个从售前直接走到售后的服务过程，而销售中期的客户服务，是在考过司法考试后，作为一名实习律师，才开始直接接触，至今有半年之久。 从前到后，我把与客户接触到的所有环节，都认真细致地做了一遍，从一名普通的销售人员到客户服务与管理人员，这整个过程中我细细品味着这份工作的幸酸与快乐。我钟爱这份工作，他让我深深地认识到律师行业的价值所在，以及一名优秀律师和一家优秀的律师事务所应该怎样对待客户，客户所关心和认同的又是什么。在这里我把自己三年来的感悟和真实体会与各位律师界的同仁们分享。希望与大家做个充分的交流，更希望得到各位前辈和优秀者给予批评和指导。 我主要从客户资源是律师事务所生存的基础，服务质量是律师事务所发展的根本保证以及如何建立和完善客户服务与管理体系这三个方面对律师事务所的客户服务和管理进行浅要的分析。 一、拥有客户资源是律师事务所生存的基础 客户是律师事务所生存的重要资源。 法律专业服务的特殊性决定着律师事务所的经营管理不受地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球化的服务体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响律师事务所生存和发展的关键问题，也是每一个律师和律师事务所都在潜心探讨的问题。不同的律师事务所的做法都不尽相同。 在当前的中国现实社会，有不少律师事务所还在采用最原始的方法，靠朋友、亲戚的介绍，靠请客送礼给回扣来拉拢客户，而这些原始的方法在当今市场经济的竞争机制下，显然是远远不够的，甚至不小心就构成不正当竞争。当前有一些公司化管理的律师事务所开始采用市场营销的办法有效地开发客户资源。通过市场宣传，让更多的人了解自己，了解自己的产品，才能更有利地占领市场。通过以上两种方式之外，还有一个重要的渠道，就是开发已有客户的资源，通过忠实客户的引荐。 客户资源不仅包括现有客户还包括潜在新客户、以及现有客户的带来的潜在客户资源。通过积累和开发客户资源，对外无限地辐射，就形成一个庞大的客户群。对高品质的忠实客户来讲，不但他们自身法律意识强，有较多的法律需求，而且通过其影响力，还会影响其周围人的法律服务需求意识，推进其合作伙伴、朋友对法律需求的正确认识,在必要的时候他们会主动引荐其信任的律师和律师事务所。 据统计每一个对服务基本满意的人，会向8个人传播，超值满意的人会向10个人传播，而对服务失落失望的人却会向22个人传播。真的是可以说律师事务所的成与败在一定程度上也取决于客户对我们的认可度。服务的好他会传播，服务的不好他更会传播，口碑的力量是不容忽视的。 谁能用优质的产品吸引客户，谁能为客户提供高品质高效率的服务，谁就能赢得客户。它要求律师事务所更了解现存客户和潜在客户，能够准确及时地判断客户的真正需求，要求律师事务所能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求律师事务所的内部管理能够适应这些变化。如果一个律师事务所可以很好地吸收客户关系管理理念，以客户需求为导向，深入了解客户需求，并且有效地引导客户需求，及时将客户意见反馈到服务的设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务。如果能做到以上几点，律师事务所将会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高。 二、客户服务质量是律师事务所得以发展的根本 赢得客户, 但能不能留住客户，这是一个关系到律师事务所发展的问题。短暂赢得客户的信任和选择，是较为容易的事，仅凭通过市场宣传，是不能长期拥有客户的。只有拥有大批忠实客户，并且不断地扩大忠实客户群体、增加高端客户的数量，才能稳定地占有法律服务市场。而要赢得客户长久的支持，涉及到的因素是方方面面的。比如服务的态度、效率、效果、团队配合、专业技能等等，还有一条更重要的，就是律师的职业道德、责任心和工作态度。这些因素决定着对客户的服务质量能否得到保证和得到客户的认可，是律师事务所得以长期赢得客户和持续发展的根本。对客户进行长期的关注和服务，提升客户的满意度和忠实度，才能长期地保留客户，在此基础上再通过不断地积累客户而扩大市场占有份额。有些律师事务所注重开发新的客户，不断地出击开发市场，但是却忽视了后续的跟进与服务，结果是在不断地增加新的客户的同时，也在不断地丢失老的客户，其实并没有达到扩大市场目的，反而因为服务不到位，所丢失的市场可能会带来更大的负面影响，影响到律师事务所的口碑，致使市场越做越小，客户投诉不断，员工的士气也受到很大的影响，而人员的频繁流动更加不利于客户的维护和稳定。这些最终导致律师