IPCC呼叫中心方案.doc

呼叫中心技术方案 目 录 1、 第一章 前 言 4 1.1 项目概述 4 1.2 缩写 5 2、 第二章 系 统 综 述 6 2.1 系统结构： 6 2.1.1 媒体网关服务器 6 2.1.2 应用服务器 7 2.1.3 CRM服务器 7 2.1.4 人工坐席 7 2.2 功能组件 7 3、 第三章 网 络 规 划 10 3.1 基本要求 10 3.2 公司内部局域网安装 11 3.3 DMZ 安装IP-CC服务器 12 3.4 多个IP-CC服务器级联 13 4、 第四章 系 统 配 置 14 4.1 登陆 14 4.2 振铃组 14 4.3 分机号码 14 4.4 接听队列 14 4.5 自动总机 14 4.6 拔号规则 15 4.7 语音邮件 15 4.8 语音文件 15 5、 第五章 高 级 模 块 16 5.1 统计报表 16 5.2 来电弹屏 17 5.3 业务列表 18 5.4 实时监控 18 6、 第六章 售后服务 20 6.1 服务内容 20 6.1.1 安装调试服务 20 6.1.2 技术支持服务 20 6.1.3 系统维护服务保证 21 6.2 培训服务 22 6.3 系统故障处理过程 22 6.4 响应速度与故障解决承诺 22 第一章 前 言 项目概述 建立一套IPCC集中式呼叫中心系统，用于公司的服务热线。该系统既满足上海本地坐席，又允许异地分支机构的远程异地坐席接入其主要功能、特点概述如下： 中继接入：先期从运营商处接入2条E1（30B+D）数字中继线。 IVR系统：提供语音菜单导航、语音自助查询（如会员积分等）、电话支付等自助语音服务等。 录音系统：对所有坐席人员的通话进行全程录音、监听，并提供查询、播放等。 座席系统：由PC机、专业话务耳机组成，提供座席平台所有功能，座席PC上运行座席平台软件并实现电话的弹屏、呼入、呼出、三方等。 报表系统：提供功能齐全的各种呼入、呼出话务明细表，话务分析汇总表，IVR分析表等各种形式的话务统计、汇总表等。 监控系统：提供坐席在线人数监控、坐席状态监控、线路状态监控、ACD排队监控等。 满意度评分：客服与用户通完电话后，系统可以提示用户，对该次通话的服务水平就行评分。 呼叫城市分布图：系统提供呼入、呼出城市的电话分布图及统计。 远程坐席：异地分支机构远程坐席接入。 容灾备份：支持CTI服务器的热备（主服务发生故障时，系统自动切换至备用服务器，而不会影响到系统的正常运行）。支持网关服务器的冷备（主服务器发生故障时，需要手动将数字中继线接入至备用的网关服务器上。从而快速恢复系统的正常运行）。 二次开发：提供与CRM等业务系统的对接。 IPCC系统作为基于IP的呼叫中心，除可以提供传统呼叫中心的呼叫自动分配，弹屏，呼叫监听，强插，转接功能外，还可以方便灵活订制IVR菜单，远程转接，还可以做到通过IP分散接入，集中处理的高效模式。最大限度的为用户节省人力和财力，同时在级联冗余方面更是传统呼叫中心无可比拟的，所以可以进行大规模的呼叫中心部署与运营。同时，也可以基于该系统的基础上，搭建企业的IP办公电话系统。 基于WEB的呼叫中心管理界面，用户界面以及人工坐席为用户提供了易理解易操作的管理控制平台。 缩写 本文档使用以下缩写，以下不再累述： IP-CC ：IP Call Center； CTI ： Computer Telephony Integeration； 第二章 系 统 综 述 该系统基于IPCC统一通信信息平台，提供集语音，Email，传真，呼叫排队等多媒体接入处理能力，并集成了ACD(自动呼叫分配)，IVR(自动语音应答)，CTI(计算机电信集成)，录音等强大功能应用，为企业建立先进，灵活，经济的呼叫中心提供了性能稳定，功能丰富，易操作易管理的平台。 IPCC系统通过先进的软交换技术，不仅提供电信级标准语音服务和传真发送，同时还能实现先进的网络应用，如远程坐席，远程办公室，无限制根据权限分配的虚拟会议，加强的语音邮件等，并突破传统呼叫中心的限制，实现更加个性化的应用。 系统结构： 媒体网关服务器 媒体网关服务器：安装软PBX系统、CTI系统、IVR系统、ACD排队系统、录音系统。 软PBX：实现硬件PBX的所有功能，通过安装媒体网关卡，实现数字中继（30B+D） 的接入。 CTI中间件：是整个呼叫中心平台的核心控制单元，提供设备管理、坐席管理、呼叫控制等呼叫中心核心功能；完成计算机和通信系统之间的信息交换，坐席端电话注册等。 IVR系统：实现语音导航、自助服务等。 ACD排队：将来电自动置入排队等候队列中，根据不同的策略将来电转入